TOC, TOC, QA est là?

Bien qu’habitué aux titres étranges celui-ci dépasse les bornes!

TOC : trouble obsessif compulsif.

Oh, ne vous inquiétez pas, personne (ou presque) en position d’autorité chez mes clients ne souffre de ce problème de comportement.

Enfin, pas de façon pathologique.

Mais…

Depuis quelques années, je me plais à dire à mes clients des industries très réglementées que la perfection est l’ennemie du bien et que la conformité est l’ennemi de la qualité

Une fois qu’ils ont recommencé à respirer et qu’ils ont repris des couleurs normales, je m’explique.

Une trop grande conformité, un trop grand souci de perfection ne fait qu’assurer que les gens resteront à perpétuité dans leur boîte, celle décrite sur l’organigramme.

Un être humain n’a pas la forme d’un rectangle.

Cette évidence est pourtant ignorée lorsqu’on pense à engager un nouvel employé en s’assurant qu’il complète à la perfection la petite case de sa description de poste.

Une description de poste devrait se limiter à décrire les différents rôle et non les tâches à accomplir.

Une description de poste devrait inciter à la créativité et non limité à la conformité.

Dans livre philosophie « Zen and the art or motorcycle maintenance, Persig mentionne que la détection de la qualité est le propre de l’humain. Pensez à la façon dont vous évaluez la qualité des fruits à l’épicerie… aucun cours, aucune formation, aucune procédure ne vous guidera dans votre choix. Et pourtant… la plupart des gens sélectionneront des fruits et légumes de bonne qualité. Peut-être pas de qualité parfaite, mais de bonne qualité.

Et si nous envisagions la gestion de la qualité de la même façon dans nos industries normées et réglementées?

Et si nous incitions nos employés à utiliser…

  • leur jugement plutôt qu’une procédure
  • leur expérience plutôt qu’un formulaire
  • leur initiative plutôt que l’autorisation de leur supérieur, souvent récemment promu
  • leur gros bon sens plutôt que la réglementation

Inculquer la qualité prend du temps et de la volonté

Et une foi inébranlable en l’humain, l’ultime outil de qualité!

 

La qualité, c’est les gens!

  • Pas une procédure
  • Pas une réglementation
  • Pas une série de lettres de discipline
  • Pas un grand discours creux de la corporation
  • Pas des affiches de valeurs et de mission sur tous les murs

La qualité, c’est d’abord de comprendre pourquoi on fait ce qu’on fait pour que nos tâches quotidiennes aient du sens.

La qualité, c’est aussi recevoir le support nécessaire pour avoir les compétences requises pour accomplir nos tâches et réfléchir à la meilleure façon de faire (et, oui, savoir comment documenter le tout!)

La qualité c’est aussi la capacité de décider, d’être autonome dans l’Exercice de nos taches, toujours alignées avec ce sens, cette raison d’être mentionnée plus haut.

Et la qualité, c’est aussi sentir que nous ne sommes pas seuls à penser de cette façon, sentir que nous faisons partie d’un tout, d’un groupe de gens travaillant ensemble vers un objectif commun.

  • Le sens.
  • La compétence.
  • L’autonomie.
  • L’affiliation.

Rien de bien nouveau.

Maslow en parle dans sa pyramide

Dan Pink reprend plusieurs de ces concepts dans son livre DRIVE

Et moi, bien humblement, j’en parle avec mes 4 D (développer l’autonomie, décentraliser l’influence, découvrir les synergies et donner une direction) et mes concepts de biologie organisationnelle (voir les 60 + articles dans la section correspondantes dance la barre latérale, en anglais set en français)

 

La qualité, ce n’est pas seulement de la conformité.

D’ailleurs j’aime bien cette définition d’Assurance qualité selon Machala Martin et Antony Stella, pour l’UNESCO

“terme générique qui regroupe toutes les formes de suivi, d’évaluation ou d’examen externe de la qualité et que l’on définit comme un processus destiné à établir la confiance des parties prenantes dans le fait qu’offre réponde aux attentes ou est à la hauteur des exigences minimales”

MINIMALES!!!

Je préfère maintenant dire que l’AQ veut dire Amélioration de la Qualité

Et que CQ (contrôle qualité) veut dire… Culture Qualité.

Ouais, je vous entends déjà… encore une utopie!

Mais qui sème l’utopie récolte la réalité, disait Carlo Petrini, le fondateur du mouvement Slow Food

Il faut bien semer cette vision si je veux qu’elle prenne forme ultimement!

La conformité ne devrait pas devenir une obsession, mais demeurer un levier vers la qualité. Sans plus.

Elle ne devrait pas non plus devenir un prétexte pour cacher les problèmes ou l’évocation de tous les obstacles à la productivité.

Développer l’autonomie des gens en leur fournissant les outils menant à de plus grandes compétences.

Décentraliser l’influence, déléguer, laisser décider la bonne personne à la bonne place au bon moment

Découvrir les synergies existant dans le milieu de travail, permettre aux gens de s’associer naturellement en équipe fonctionnelle et opérationnelle de manière fluide

Et donner une direction, un sens à l’ensemble de l’œuvre

AH, LE SENS !

Vous connaissez sans doute l’histoire des poseurs de briques…si c’est le cas continuez la lecture sans ouvrir le bloc de texte ci-dessous.

Les poseurs de briques

Un chef de chantier circule en sifflant sur son chantier. Il voit trois poseurs de briques besognant à grands coups de truelles et de sueur. Il s’approche de l’un deux, celui qui semble peiner plus que les autres.

“Hey, ça va?”

“Bof. Je pose des briques. Je pose des briques. Jour après jour, je pose des briques. Ça avance. Le ciment est plus liquide aujourd’hui. Il faut se plaindre au mec qui prépare le ciment. Autrement, je pose des briques… en autant qu’on ne me dérange pas” répondit-il en lançant un regard lourd de signification envers le chef.

Ce dernier continue sans rétorquer et se dirige vers le second poseur de brique.

“Hey, ça va?” lança-t-il avec son habituelle et très monotone interjection.

“Assez, oui. Le mur avance bien. Brique après brique, ça monte! Il me faudra bientôt des échafauds pour atteindre la hauteur désirée. Ça avance! Ça avance! Un mur par jour ! Le ciment est un peu liquide, mais, ça avance, ça avance!”

“Bon. Ben bonne journée, bon mur!”

Le chef continue d’un pas plus léger, encouragé par le progrès des travaux.

Il s’approche du troisième poseur de brique qui sifflote un air faux d’une pièce bien connue.

“Hey, ça va?” lui lance-t-il, se surprenant de la vigueur de son propos.

“Incroyable! Chaque jour, je suis ici et je pose des briques qui montent et qui montent pour faire des murs! Chaque jour je ne peux que m’imaginer ce que va être ce temple de la connaissance une fois nos travaux finis ! La voyez-vous ? Cette grande bibliothèque qui sera l’hôtesse du savoir et de la connaissance ? Chaque brique représente un livre, une boîte de connaissance qui sera abrité par cet édifice! Chaque brique me rappelle le privilège que j’ai d’être ici et de participer à cet incroyable projet! ‘

Le chef le félicite et retourne voir les deux autres en espérant pouvoir communiquer cette ferveur.

La gestion de la qualité passe par la qualité de la gestion.

La gestion de la qualité, c’est d’abord de la gestion de gens.

En gérant le développement de la main d’œuvre, en facilitant leurs interactions, en leur donnant les outils appropriés, en leur communiquant le sens…

Je vois maintenant les gestionnaires comme des enzymes organisationnels. Le rôle d’un enzyme dans une cellule est de catalyser une réaction qui prendrait autrement trop de temps pour permettre la vie. Le rôle premier est de mettre ensemble les substrats/les composants de la réaction. Dans certains cas, c’est tout ce qui est requis pour permettre la réaction. Dans d’autres cas, l’enzyme participera plus activement à l’accélération.

Dans tous les cas, l’enzyme joue un rôle essentiel.

Un gestionnaire doit reconnaître son rôle d’enzyme.

Pour ce faire, il doit aller vers les parties prenantes du processus et non rester seul dans son bureau ou la salle de réunion.

On ne parle pas ici simplement de positionnement hiérarchique, mais de rôle fonctionnel et opérationnel… et enzymatique!

La gestion de la qualité passe par la qualité de la gestion.

La gestion de la qualité n’est pas seulement de la gestion de conformité

Autrement, on revient à

TOC, TOC, QA est là?

 

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