Les structures dissipatives et la conformité
Certains de mes lecteurs assidus et quelques admirateurs (ben oui, j’en ai…) me trouvent un peu (un peu petit peu)… disons… « out of the box » (restons poli !).
Avertissement sévère : le texte qui suit parle de chaos !!!
Selon Llya Prigogine : Entre l’ordre parfait et le chaos total existe un espace instable, en constant flux, mais en équilibre entre ordre et chaos.
Cet espace est-il souhaitable dans un environnement où la conformité règne ? Je pense ici à des environnements normés (ISO, industrie militaire, nucléaire, aéronautique, pharmaceutique, microélectronique et alimentaire, pour n’en nommer que quelques uns).
Les environnements normés ont trop souvent franchi la mince ligne qui sépare rigueur et rigidité.
La rigidité qui nous afflige lorsque nous faisons affaire avec des services gouvernementaux ou les compagnies d’assurance. Le dédale bureaucratique nous laisse sans voix chaque fois.
Cette même rigidité qui se retrouve dans les environnements au nom de la conformité et de la sécurité des clients.
Je répète : Entre rigueur et rigidité existe une mince ligne qu’il est dangereux de franchir !
La rigidité empêche un système d’évoluer.
La rigidité augmentera les frustrations au niveau opérationnel.
La rigidité est l’ennemi de la qualité.
En fait, j’irais jusqu’à dire que la conformité rigide est l’ennemi de la qualité rigoureuse.
La conformité rigide est l’ultime effort de certains gestionnaires de système pour contrôler à tous les niveaux. Ces derniers semblent confondre la complexité et la complication !
On ne peut gérer un système complexe par des procédures compliquées…
À moins que…
les procédures ne se transforment en structures dissipatives, c’est-à-dire en documents fluides qui ne servent que de véhicules d’améliorations.
Une structure dissipative est à la frontière entre le chaos et l’ordre, c’est une structure en équilibre entre l’ordre statique et le la mouvance éternelle et non coordonnée du chaos.
Une structure dissipative représente le dynamisme d’un système en interaction avec son environnement, un système adaptatif.
Le propre des systèmes dynamiques est justement de s’adapter.
Vos procédures sont-elles dynamiques ? Assez fluides pour répondre aux besoins de vos utilisateurs ? Les modifications proposées sont-elles mises en place assez rapidement pour répondre à leurs besoins d’amélioration ?
Et si, en collaboration avec vos utilisateurs, vous pensiez à une nouvelle et radicale façon de faire pour rendre ses procédures plus fluides, plus collées à la réalité de l’environnement des utilisateurs ?
Et si vos procédures devenaient des leviers d’amélioration au lieu d’un bastion de rigidité ?
Quelles conséquences cela aurait-il sur…
le comportement de vos employés et collègues,
le niveau de qualité de vos produits,
le succès de vos audits et inspections réglementaires,
l’enthousiasme et l’engagement de votre main-d’œuvre,
la performance de votre organisation ?
Le simple fait de penser à cet énorme potentiel d’amélioration me fait saliver !
Le modèle mental de la conformité que nos experts en réglementation utilisent est basé sur un historique de problèmes et de scandales qui ont eu des conséquences terribles dans le passé. Mais le passé n’est pas garant de l’avenir.
La très grande majorité de votre main d’œuvre désire faire de la qualité et la rigide conformité imposée par des décennies de gestion hiérarchique de « command & Control » a démontré que le problème persiste et qu’une procédure additionnelle ne suffira à gérer la complexité.
Au contraire… comme le disait Dee Hock (je sais je le cite souvent, mais que voulez-vous… ça n’a pas rentré les autres fois…) :
« Des principes simples et clairs engendrent des comportements complexes et intelligents,
des procédures nombreuses et compliquées engendrent des comportements simples et stupides. »
Entre l’ordre et le chaos, le choix est simple.
Entre la rigidité et la rigueur aussi.
Tout se trouve au centre… en équilibre entre l’ordre et le chaos… dans un modèle complexe d’interactions entre les éléments du système.
Joël de Rosnay disait que pour comprendre un système, il faut non seulement comprendre les éléments qui le composent, mais également les liens entre ces derniers.
Comprenez-vous les interactions complexes entre les gens de votre organisation ?
Quel beau défi de gestion !
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