Les textes qui suivent sont inspirés d’une réflexion de Francine Contant, experte en BPF comptant plus de 25 années d’expérience dans le secteur pharmaceutique québécois, experte résidente de la Communauté de pratique d’Assurance Qualité du Québec (CPAQQ). Le texte original de Mme Contant apparaîtra entre guillemets à travers le billet.

Cette réflexion s’accompagne d’un renouveau de la Communauté de pratique d’Assurance Qualité du Québec en 2011 et forme les bases fondamentales de la mission de la CPAQQ.

« L’Assurance Qualité ne doit pas focaliser seulement sur la qualité mais également sur l’efficacité de la gestion de la qualité. »

Alors que le monde tourne autour des kaizen, 5S et autre processus d’amélioration des processus, de nombreuses procédures sont implantées en urgence pour satisfaire de nouvelles exigences réglementaires. Qui dit urgence, dit également un souci amoindri pour les détails d’exécution. Ce qui est, somme toute, tout à fait normal! Chaque procédure requiert plusieurs itérations avant d’atteindre un niveau opérationnel acceptable. L’expérience nous a démontré que certaines techniques de rédaction peuvent faciliter le processus, mais cette même expérience nous confirme que l’urgence du moment nous fait retomber dans nos vieilles habitudes aisément. Résultat : des processus qui fonctionnent, mais qui taxent lourdement les opérations normales de l’organisation… et les employés concernés. L’AQ évoluant dans un domaine de spécialisation et d’expertise analytique, leurs processus deviennent victimes de leur qualité et de leur souci du détail fonctionnel. Le danger de la lourdeur bureaucratique nous guette! De plus, peu de gens peuvent fournir l’aide nécessaire puisque les changements de plus en plus fréquents des nouvelles réglementations globales abolissent dorénavant la notion d’expert. Cette notion d’expert devient obsolète dans un contexte de mouvance réglementaire. Le nouvel expert se définit par son habileté à s’adapter rapidement et à confirmer son interprétation via le support de ses pairs. Le nouvel expert devient celui qui s’informe en continu des changements de la réglementation locale et de ces homologues internationales. L’internet se transforme en un sauveur inespéré pour qui se donne la peine et le temps d’y plonger quotidiennement.

« Les ressources d’AQ doivent être plus rapprochées de l’action, physiquement! Près de l’aire de production ou au centre même des activités pour être en mesure de réviser les documents sur place, intervenir pour régler les problèmes ou écarts de conformité et surtout pour abaisser le mur qui a traditionnellement séparé l’AQ des opérations ».

Fini le temps où le doigt accusateur de l’AQ se pointait constamment vers les opérations! L’AQ se rapproche progressivement des opérations en effectuant des visites régulières, des « walk thru », des audits internes et surtout en prodiguant du « coaching », ou accompagnement, sans juger des pratiques en place. Pour réussir ce tour de force, une seule façon : le contact fréquent.

L’influence se définit par ses deux constituants : la relation et la crédibilité. Alors que la crédibilité n’a jamais été mise en cause – l’AQ est depuis des lunes le gardien de la conformité – la relation est une autre histoire. Qui fait confiance à cet avocat indéniablement expert qui se pavane devant les caméras en affichant un faux sourire de sincérité? Personne. Qui a tendance à suivre ce politicien, parfois démagogue, qui parle du fond de son coeur et qui multiplie les bains de foule ou les discussions ouvertes, qui répond candidement aux questions et qui ose prendre position pour ensuite se rétracter humblement lorsqu’il erre par excès d’enthousiasme? Quelle différence!

L’AQ se rapproche. C’est un fait. Lentement mais sûrement. Sûrement lentement chez certains. Presque invisible ailleurs. Mais inexorablement vers leurs clients internes. Ignorer ce besoin de contact de leurs clients internes, c’est négliger la plus importante source d’information sur l’organisation et les opérations : les employés. Ces derniers, traditionnellement méfiants – avec raison dans plusieurs cas!- méritent que l’AQ les côtoie, les apprivoise respectueusement et apprenne à collaborer avec ces précieux alliés vers la recherche de la qualité.

Sommes-nous encore sur la bonne voie?

Ces propos ont-ils du sens en ces temps de tourmente réglementaire?

Vous sentez-vous concernés, visés par ces propos?

Alimentez la discussion!

Par François Lavallée, M. Sc.

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