Jurons par Juran

Améliorer la qualité

Améliorer les processus

Augmenter les ventes

Réduire les coûts

Transformer l’organisation

Améliorer la performance humaine

Qui peut se vanter de prêcher contre la vertu? Les énoncés mentionnés plus haut sont, en fait, les domaines d’expertise de JURAN, la compagnie de consultation. On connait bien Juran, l’homme, Joseph W., qui est décédé en 2008. Juran qui fut appelé par les Japonais après la désolation de la guerre mondiale pour former et éduquer la haute gestion et le “middle management”. Pas les employés, la gestion. Le point de départ de la gestion de la qualité, la qualité de la gestion.

Juran fut perçu comme un évangéliste à cette époque. Juran, l’Américain qui a montré les principes de la qualité totale aux Japonais qui ont ensuite enseigné la “Toyota way” aux Américains. On dit que nul n’est prophète en son pays… Je sais de quoi je parle!

Juran a popularisé le principe de Pareto dans la gestion de la qualité : focaliser sur les 20% des problèmes qui monopolisent 80% de nos efforts. Juran, qui a humanisé la gestion de la qualité, un peu en opposition à Deming qui favorisait une approche plus systématique d’analyse de données. Juran qui préconisait l’utilisation des “cercles de qualité” mis en oeuvre par son ami Ishikawa , le mec des “Fish bones analysis”.

Les Cercles de qualité, où des employés se réunissaient pour analyser les problèmes de qualité rencontrer dans leur unité de travail pour en comprendre la cause et y trouver des solutions pour ensuite proposer ces solutions à l’équipe de gestion. Un cercle de qualité, une forme sans fin, une boucle qui revient sur elle-même, du problème vers la solution en passant par l’approbation de budget et l’implantation dans l’équipe qui a identifié la source et la solution du problème.

Un cercle où tout le monde se voit, se parle et travaille ensemble.

Pas une pyramide dont la pointe est trop loin de la base.

Pas un organigramme impersonnel présenté aux investigateurs pour démontrer que l’organisation est bien (trop?) structurée et que toutes les cases des postes clés sont pleines.

Un cercle.

La structure de communication la plus ancienne de l’histoire de l’humanité.

Et ça marche encore!

Enfin, quand on l’utilise….

Utilisez-vous la puissance de vos équipes à son plein potentiel?

Profitez-vous des idées et de la créativité de vos employés et collègues au maximum?

Profitez-vous de VOS idées et de VOTRE créativité?

Avez-vous un cercle de qualité à l’interne, ou à l’externe? Un endroit où vous pouvez échanger sur vos problèmes de qualité et y trouvez des solutions?

La gestion de la qualité est souvent considérée, à tort, comme un fardeau, une lourde tâche qui incombe à quelques individus seulement. Bien au contraire, je persiste à croire en la sagesse de Juran : la qualité est une affaire d’équipe. En fait, l’affaire de tout le monde! Il suffit de creuser cette ressource inestimable qu’est le cerveau humain et son compagnon de toujours, le coeur!

La qualité, c’est une affaire de tripe!

La qualité, tout être humain peu la sentir ou, au contraire, sentir son absence. C’est inné chez nous! On sent la non-qualité et cela répugne la grande majorité d’entre nous. Pourquoi ne pas exploiter ce désir de bien faire?

L’idée derrière les cercles de qualité est assez simple : on se regarde dans les yeux et on se dit les vraies choses. Pas de cachette! Trop souvent, les gens qui voient les problèmes pourraient les régler rapidement et efficacement, mais n’osent le faire à cause d’une mauvaise expérience passée (vous savez l’histoire de la dame qui corrige une erreur pour se faire dire qu’aucune documentation n’existe et qu’elle devait demander la permission et qui finalement a fait tellement une bonne chose que tous les systèmes sont modifiés de la sorte et que le crédit revient au directeur de l’ingénierie parce que, oh?, la dame a démissionné….)

Nos systèmes de qualité, ces systèmes rigoureux devant nous permettre de bien gérer la qualité, ces systèmes sont à l’occasion la source ou le catalyseur de nos problèmes. En mettant en place des systèmes complexes , nous avons déshumanisé l’action humaine sur la qualité.

Juran pensait autrement.

Moi aussi.

Et vous?

Par François Lavallée, M. Sc.

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