La croisade contre l’évidence. Nous avons tous des problèmes de qualité. Soyons plus délicats, nous avons tous des défis au niveau de la gestion de la qualité et de la qualité de nos produits. Que nous en soyons directement responsables ou non, ces défis sont là. Tout à fait normal. Rien de nouveau sous le soleil comme le disait Camus!

Et malheureusement, notre propension à nous fermer les yeux devant ces problèmes n’est pas nouvelle non plus. Sans parler de cacher ou de dissimuler et encore moins de frauder ou de falsifier l’information, plusieurs d’entre nous hésitent à parler franchement de leurs « problèmes » avec les collègues et encore moins avec des pairs des autres compagnies! HORREUR!

Avouer ses fautes?

JAMAIS!

Et pourtant…

Fort de mon expérience avec plusieurs groupes professionnels participant à des communautés de pratiques, un fait ressort plus que tous les autres lors de nos rencontres : le besoin de partager.

Partager ses bons coups bien sûr… mais bizarrement, les gens qui participent à des communautés de pratiques sont davantage enclins à partager leurs préoccupations que leurs bons coups! Le besoin d’aller chercher des points de comparaison est si puissant que la crainte de jugement s’estompe rapidement quand la confiance est établie. L’échange qui s’en suit est riche, riche, riche…

La grande conclusion qui s’impose à tous :

NOUS AVONS LES MÊMES PROBLÈMES!

Oh, les noms de produits changent, mais les causes restent très semblables :

– Un rappel par ci, un rejet par là.

– Manque de motivation du personnel : « Et pourquoi JE le ferais? »

– Une validation bâclée ici, un contrôle de changement manquant par là.

– Manque de compétence du personnel : « Qui a laissé JH seule la nuit passée? »

– Un chef de projet trop « green » par ici, une « green belt » déconnectée par là.

– Manque de formation technique chez les opérateurs : « Il a nettoyé les poinçons avec quoi?! »

– Attentes mal comprises avec les services informatiques : « Oh non, pas une nouvelle version de Windows… Vista?!!!! Et windows 7… en 2013!!?!! »

– Problèmes de fournisseurs : « Un audit où? En Afrique?! »

– Difficulté de faire front commun entre les services AQ et production, ingénierie et production, RH et AQ, etc. Les services deviennent des sévices!

Et tous ça sort ouvertement pendant les brèves discussions entre pairs de différentes compagnie.

La conformité se discute souvent mieux entre pairs qu’entre collègues. Pourquoi? À cause du manque d’écoute? Par peur d’être jugé? Pour les conséquences à long terme? Par manque de confiance….

Le manque de confiance est à la base de nombreux problèmes de conformité. Pourquoi se taisent les employés lorsqu’un problème arrive? À cause des réprimandes envisagées. Les gestionnaires étant de moins en moins présents sur le « plancher » des opérations, ces derniers ne se sentent plus assez en contact avec le quotidien pour bien comprendre certaines situations. Les employés, peu enclins à communiquer avec un « boss » qui n’est pas là, se sentiront bien mal placés pour discuter d’une situation problématique.

Exagéré? Vous devriez voir le genre de commentaires que les employés partagent avec moi lorsque nous discutons ouvertement des causes potentielles de fraudes et de falsification! Peur du boss, peur de se faire congédier, pression du patron à faire tout plus vite au détriment de la conformité… à l’occasion. Ces choses-là surviennent encore…

Et la même chose se produit au niveau au-dessus! Les superviseurs craignent d’en parler à leur chef qui n’osent pas en parler aux directeurs qui n’ont que de bonnes choses à communiquer au directeur d’usine ou au vice-président opération et AQ! Un mythe? Allez vérifier…

Aucune surprise donc de voir des gens du même niveau hiérarchique de diverses compagnies se confier l’un à l’autre, discrètement et moins discrètement, à propos des « défis » de conformité qu’ils rencontrent mutuellement. Les MÊMES défis, à peu de choses près.

Le respect de la conformité devrait être une affaire de gros bon sens. Tout le monde est d’accord. À la lecture des Bonnes Pratiques de Fabrication, on ne peut que se surprendre de la simplicité de bon nombre d’articles. Pas tous! Mais la plupart.

On se surprend également de réaliser à quel point peu de gens ont lu attentivement le petit livre des règlements… Ce n’est pas un blâme mais une constatation. Trop peu de superviseurs l’ont lu, trop peu de chefs l’ont lu, trop peu de directeurs l’ont lu. Lu pour comprendre et non simplement pour dire « Lu et signé ».

On s’attend peut-être à trop de nos collègues… La lecture approfondie des Bonnes Pratiques de Fabrication nécessite des efforts, du temps et de la réflexion. Nos collègues qui ont lu rapidement n’ont peut-être pas la même motivation que les gens en AQ… ou ne sentent-ils pas le même besoin? Ou encore, n’osent pas exprimer le besoin d’en savoir plus, par crainte de représaille? Non…

Toujours est-il que le besoin de comprendre mieux et d’en savoir plus s’exprime rapidement lors des rencontres en communauté de pratique… Là où le désir de partager et d’échanger est le mandat premier, là où la confiance s’installe promptement. Pourquoi alors ne pas créer un environnement semblable à l’interne? Un lieu où les règles de base sont claires et non menaçantes? Communications ouvertes, pas de censure, pas de représailles…

Peut-être me fais-je des idées… encore une fois… mais je me plais à imaginer un futur pas si lointain où les individus pourront se dire les vraies choses non pas pour blesser, mais pour avancer tous ensemble vers une conformité soutenue, une conformité qui fait partie des Bonnes Pratiques de Faire les choses de la bonne façon…

Un monde dans lequel les employés ne baignent pas dans une « inconfiance collective ».

Ça me rappelle deux citations :

« La collaboration, c’est moins de MOI et plus de NOUS. »

« Seul, on va plus vite. ENSEMBLE, on va plus loin. »

Ouais…

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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