Trop souvent, nous rencontrons une personne responsable de la qualité ayant une vision claire de ce qu’il faut faire. Un leader en qualité… un leader écrasé par le comité de gestion de l’entreprise. Et pourtant…

La qualité doit faire partie de la conception du produit afin d’éviter un ajout inutile de mesure de qualité APRÈS la fabrication du produit. Une conception de qualité prévient en grande partie les défauts de fabrication. Une mauvaise conception ne sera jamais compensée en ajoutant des tests de contrôle de qualité et en multipliant les étapes d’inspection et de ré-inspection pour retirer le bon grain du mauvais.

L’art de la gestion de la qualité est de définir ce qui sera primordial pour atteindre la qualité désirée. Pas la qualité absolue, mais celle que nous promettons au client. Une fois ces décisions prises, AUCUN compromis ne doit être accepté si le produit final n’est pas celui attendu. Le danger de sur-qualité est cependant grand, car le niveau de qualité poursuit une courbe asymptotique en relation avec les coûts de cette qualité. Encore une fois, le niveau de la qualité requise se détermine au moment de la conception.

De plus, une conception innovatrice sera attirante pour le client et rendra l’objectif « qualité » motivant et réaliste pour ceux qui sont responsables de la fabrication. Mais si la conception de base est faible, aucun processus d’amélioration ne vous mettra à l’abri des compétiteurs. La course aux « savings », aux économies et aux coupures sera amorcée et mènera inéluctablement vers une descente aux enfers.

Pourquoi alors focaliser les efforts sur les tests de qualité plutôt que sur une conception ou une re-conception du produit? Drucker (un autre guru, de management celui-là) disait, « ce qui a de la valeur doit se mesurer et ce qui se mesure se gère » . Gérer la qualité se résume-t-il à la mesurer? Oh, il est certainement plus aisé de mesurer les tests de qualité et d’en faire de jolis graphiques Excel en 3D que d’essayer d’estimer l’intangible impact de la conception d’un produit ou la satisfaction de la clientèle face à la qualité du produit (qualité = effet escompté).

Il est plus aisé de gérer localement les tests de qualité, les heures de surtemps et les griefs que les plaintes internationales des clients.

Mais cette course aux mesures nous mène-t-elle vers les objectifs de qualité dont ce vantent l’industrie?

Les dirigeants d’une grande multinationale à la réputation historiquement sans reproche – mais vivant de difficiles moments – disaient récemment que les problèmes de qualité portés aux yeux du public n’étaient qu’épisodiques et ne reflétaient pas l’engagement envers la qualité pour laquelle cette entreprise était reconnue depuis plusieurs décennies.

Hmmmm….

Lorsque mes enfants ont eu la picote, bon, bon, soyons sérieux, la varicelle! Bref! Lorsqu’ils ont eu la varicelle, les premiers boutons sont apparus à la suite d’une incubation de quelques jours. J’ai eu beau me dire que quelques boutons n’étaient pas le signe d’une infection systémique, l’apparition de plusieurs autres boutons de façon inexpliquée m’ont fait me rendre à l’évidence : quelqu’un essayait de dessiner des boutons sur le corps de mes enfants et en faisait grand cas!

Ben oui.

Même avec des boutons sur toute la surface du corps, certaines personnes nient l’évidence.

Et si on se regardait droit dans les yeux en se disant VRAIMENT comment la gestion de la qualité fonctionne dans nos entreprises. VRAIMENT…

Aurait-on les mêmes réactions lorsque des problèmes surviennent?

Serait-on plus à l’écoute de nos employés en contact avec nos produits?

Proposerait-on des solutions plus novatrices et moins conservatrices à nos dirigeants, sans crainte d’effleurer leur sensibilité?

Si notre nouvelle définition de la qualité s’arrimait avec celle des gurus de marketing, de qualité, de management et qu’elle s’avérait être la même finalement….

Si cette vision de la qualité était communiquée efficacement à TOUS…

Si tout un chacun se sentait responsable de la conception irréprochable du produit…

Si tout un chacun se voyait comme le gardien de la réussite de l’entreprise…

Avec autant de SI, on coupe court aux discussions stériles et on avance ensemble vers la qualité.

La vraie.

Celle dont la définition fait l’unanimité.

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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