Dans le domaine de l’internet on parle souvent du web 2.0. Vous êtes-vous posé la question pourquoi?
Le web 1.0 est né vers 1995. Ce fut la période du web catalogue. On furète, on tourne les pages, on se renseigne, etc. Le web à sens unique du concepterur/propriétaitre du site vers les utilisateurs.
Tout change vers la fin 2004. Lors d’une grande conférence organisée par O’Reily Media. C’est la première fois qu’on nomme le grand bouleversement du web
2.0, par opposition à 1.0.
Le web contributif par opposition au web consultation.
Le web à deux sens par opposition au web à sens unique.
Le public du web contribuant à l’information et non seulement utilisateur d’information
C’est également l’émergence des médias sociaux.
C’est aussi le début de l’utilisation à bon escient du surplus cognitif  de la population, surplus cognitif gaspillé auparavant au profit de la télévision et au détriment de la civilisation.
D’où le titre de Culture qualité 2.x…La qualité 2.0 !

La qualité 1.0 est la qualité imposée par le service d’Assurance qualité, en réponse à des écarts de conformité des grandes compagnies manufacturières. La qualité imposée par les gouvernements en réponse aux protestations d’un public de consommateur impatient de faire changer les choses, un public victime de l’avarice des compagnies et de leurs complots d’obsolescence programmée …entre autres.
Les gouvernements imposèrent donc des normes, des lois, des règlements pour faire changer les choses, pour forcer les compagnies à respecter des exigences minimales de qualité. Et vinrent

  • Les procédures
  • Les audits
  • Les inspections
  • Les observations
  • Les lettres d’avertissement
  • Les poursuites et recours collectifs.

Tout ça pour instituer un semblant de qualité.

Une qualité imposée.
Une qualité à sens unique.
Une qualité “acceptable” par des compagnies contraintes de respecter les lois
Une qualité “acceptable” pour un public captif avide de produits répondant à leurs attentes.

Mais ne pourrions-nous pas imaginer une qualité 2.0?

Une qualité contributive, à l’image des réseaux sociaux, où le surplus cognitif des nos employés serait mis à contribution? Une qualité qui évolue au rythme des suggestions des premiers intervenants, des intervenants se sentant responsables de la conformité aux attentes et , par le fait même , responsables de la productivité et de la profitabilité des compagnies?
Est-ce utopique de penser que la qualité pourrait être la mission de tout employé, de toute organisation?
Est-ce utopique d’imaginer que l’aspiration de tout un chacun est spontanément de faire tout parfaitement la première fois?
Est-ce utopique de communiquer les attentes du public adéquatement à nos employés afin que tout un chacun puisse individuellement juger de la conformité de ses actes et d’être en mesure de prévenir les problèmes avant qu’ils ne se manifestent?
Est-ce utopique d’envisager des normes, des exigences réglementaires qui évoluent APRÈS qu’elles aient été implantées dans les compagnies plutôt que l’inverse?

Les compagnies innovatrices (vous souvenez-vous que les pharmaceutiques se targuaient d’en faire partie il y a quelques années…) démontrent quotidiennement qu’il faut repousser les normes et les exigences minimales. La débâcle de RIM en 2009-2011 prouve que le respect de normes minimales et le statu quo ne sont pas la voie d’un futur prospère.
À l’opposé, Google et Apple ne cessent de pousser les frontières du minimum acceptable.
Qui a imposé à Google un temps de recherche minimum acceptable? PERSONNE! Une imposante équipe de programmeurs travaille d’arrache-pied pour accélérer les recherches et raffiner les algorithmes de recherche.
Qui a demandé à Apple

D’inclure non pas une, mais deux caméras de grande qualité dans son fameux téléphone?
D’intégrer un navigateur internet puissant et versatile
D’ajouter des centaines d’applications utiles ( et inutiles)
D’implanter la reconnaissance vocale
Et d’ajouter un écran tactile convivial

PERSONNE!

Apple est reconnu pour devancer les besoins du public.

Qu’attendent les compagnies pharmaceutiques pour passer à l’ère de la qualité 2.0, la qualité contributive, la qualité évolutive?

Phillip Crosby propose une définition de la qualité qui dépasse la notion de “l’assez bon” : la qualité est la conformité aux exigences”.
Clarifions nos exigences et n’exigeons rien de moins.
Communiquons nos attentes et attendons-nous cela.
Participons, ensemble, à l’évolution de nos exigences et de la qualité.
Permettons à nos employés de nous suggérer la marche à suivre afin d’utiliser leur plein potentiel de création de qualité.

La qualité 2.0 est déjà là!
Nos employés ne demandent qu’à contribuer!

Prenons exemple du web 3.0 qui arrive à grands pas : le web personnalisé,le web qui assemble les informations pour mieux répondre aux besoins du public, le web qui devance les besoins de l’utilisateur.

Oh…trop de café ce matin….les neurones surchargés et surcaféinés ont tendance à halluciner…
Peut-être…

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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