Culture qualité 2.1

Niveau de  qualité acceptable

AQL : Acceptable quality level.

Un concept bien établi dans les industries manufacturières.

Des limites sont mises en place pour permettre aux employés de prendre une décision à la suite des tests de contrôle de qualité.

1% d’échec au test.

Ou 0.1%?

Ou 2%?

La compagnie et ses experts en qualité décident de ce niveau acceptable de qualité.

On le sait, la sur-qualité coûte cher!

Et la confusion sur la définition aussi!

Quel est le message envoyé à tous quand on tolère 1% d’échec?

Le message est clair : il est normal d’avoir des mauvais produits une fois de temps en temps.

Oh, pas souvent!

Seulement 1 %.

Ouais.

Mais quand le produit que MOI j’utilise fait partie du 1% , c’est 100% des produits que JE consomme qui est mauvais!

Si on parle de la forme des jelly beans… Je suis prêt à accepter jusqu’à 10% de jelly beans difformes et décolorés (peut-être)

Mais on parle de mon iPhone… Attendez que j’attrape celui qui a laissé passer ce produit défectueux!!!

Et si on parle du 0.01% des bébés échappés par terre à la naissance? Niveau de qualité acceptable?

Et si on parle des contraceptifs qu’une grande compagnie a laissé passer récemment et qui avait été emballés sans respecter l’ordre des comprimés actifs des autres… AQL, ici, a pour effet de générer de nouveaux clients à long terme… On les a même nommés les bébés « nom de la compagnie ».  Heureusement, la couleur des comprimés facilitait leur identification par les patients… euh patientes!

Mais encore une fois, les communiqués de presse, bien que faisant preuve d’empathie, diminue l’ampleur du problème. Malgré le rappel volontaire de millions de paquets.

L’industrie pharmaceutique a les moyens de faire des rappels… pour le moment.

L’industrie pharmaceutique a les moyens de tolérer un niveau « acceptable » de qualité et les coûts associés à ce AQL… pour le moment.

Mais pas moi.

Et le consommateur non plus.

D’autres industries ont démontré qu’il est possible de véhiculer un message de qualité sans équivoque. Un message de qualité qui ne tolère pas la non-qualité sans verser dans les excès de la sur-qualité.

Un message clair.

Un message communiqué à tous les employés

Un message communiqué souvent.

Un message qui se traduit par des comportements visibles PARTOUT dans l’organisation.

• Sur le plancher de production.
• Dans les bureaux des superviseurs.
• Sur les babillards qui affichent les résultats
• Sur les agendas de réunions
• Dans les rencontres du comité de gestion.
• Pendant les évaluations de rendement et de performance

PARTOUT!

La qualité se vit sur le plancher, dans les bureaux, partout.

La seule qualité acceptable est celle qui s’écrit en lettres majuscule… la QUALITÉ.

Sans équivoque.

La qualité qui s’évalue et dont l’absence se chiffre précisément.

Par le coût des rejets, des plaintes et des rappels bien sûr, mais aussi  par…

La suite dans le prochain article.

Par François Lavallée, M.Sc