Le côté obscur de la qualité

IL Y A UN CÔTÉ OBSCUR DE LA QUALITÉ ?

La qualité est pourtant un investissement.

Mais la qualité coûte cher!

La non-qualité coûte encore plus cher !

Nul besoin d’argumenter là-dessus.

Pourquoi en parler aujourd’hui ?

Parce qu’en terme opérationnel, nous avons encore beaucoup de travail faire.

Lorsque vient le temps d’investir en qualité, les gestionnaires le font souvent avec un mode de pensée différent que celui qu’il utilise pour « investir » dans l’entreprise.

L’hésitation à acquérir un équipement qui améliorera la productivité n’est nullement comparable à l’hésitation ressentie au moment de planifier les prochains arrêts de production pour la formation.

HORREUR!

Un arrêt de production!

Perte de profit!

Colère du propriétaire ou des actionnaires!

Inacceptable!

Et pourtant….

Un arrêt de production est nécessaire, aussi court soit-il, pour effectuer l’entretien des équipements, refaire une validation ou confirmer des paramètres critiques, nettoyer l’usine pour une visite importante ou fermer la compagnie pendant un jour férié « légal ».

Dans chacun de ces cas, l’arrêt de la production est planifié, prévu et effectué selon le plan.

Je ne me souviens pas avoir entendu un directeur d’usine se plaindre de la perte des profits occasionnée par la fermeture de Noël…

Je n’ai aucun souvenir de gestionnaires se morfondant de la baisse de son bonus à cause de la période de vacances…

MAIS…

Je me souviens du commentaire d’un patron alors que je lui annonçais que je ne me sentais pas bien un certain vendredi après une longue série de semaines très chargées et intenses et que je songeais à allonger la fin de semaine pour récupérer et être en forme pour la semaine suivante en vue de la rencontre importante avec un client qui approchait à grands pas…..

« Aucun problème! Je vais soustraire ça de tes vacances! »

Le soudain désir d’appliquer la pratique courante de plusieurs autres collègues me vint à l’esprit: « appeler malade »!

Et, vif à mon esprit, cet autre souvenir d’un collègue…

Qui se vit refuser une formation technique importante pour son développement professionnel sous prétexte qu’il était trop occupé pour tel ou tel projet.

Et, de façon générale, cette anecdotique réplique:

« Oh, j’aimerais assister à la rencontre du groupe, mais je ne sais pas si j’aurai une réunion à cette date »… Et ce, six mois dans le futur!

La qualité se planifie. Jour après jour, action par action, de la même façon que la mise en marché d’un nouveau produit.

On évalue la demande.

On planifie les étapes.

On détermine une date de début, de lancement.

On établit des barèmes, des mesures.

On fait le suivi.

Et on ajuste le plan.

Le but est le même: la satisfaction du client qui engendrera des profits. La qualité coûte cher ?

Pourquoi la gestion de la qualité ne peut-elle être aussi bien planifiée que la gestion de la production ?

Parce que la gestion de la qualité passe par l’élément essentiel de son succès et que celui-ci nécessite davantage que des plans.

La qualité, c’est d’abord les gens.

La gestion de la qualité passe par la qualité de la gestion.

La gestion de l’humain est un défi de taille qui ne cesse de se réinventer.

L’écart des générations

Le management participatif

Le leadership charismatique

Autant de tendances qui nous arrivent par les médias de toutes sortes pour justifier nos tentatives et nos échecs à bien gérer nos gens et, par extension, notre qualité.

Pourquoi ne pas simplement gérer le tout comme un projet ?

Les « dépenses » reliées aux humains pourraient être incluses dans le calcul « normal » des opérations.

Comparons les « investissements » en capital d’équipement aux « dépenses » humaines.

Bien que très empirique et sujet à interprétation, le tableau ci-dessous tableau démontre qu’au pire, les « dépenses » humaines sont équivalentes aux « investissements » en capitaux d’équipement.

La négligence de telles dépenses fera cependant augmenter certaines pertes. Ne pas offrir d’avantages sociaux, ne pas déléguer correctement, refuser des jours de vacances ou des opportunités de développement professionnel auront des conséquences sur le taux de rétention de vos précieux experts.

C’est là le côté obscur de la qualité, le côté qu’on néglige.

Ah oui… Ces humains sont également l’élément de base pour faire fonctionner vos non-moins précieux équipements…

Pas d’humains qualifiés et enthousiastes… Pas d’opération d’équipements… Pas de qualité… Pas de profits.

L’équation est pourtant claire.

Profit = Qualité X Humain X Productivité

Où pouvons-nous avoir le plus d’impact à court et à moyen terme sur les profits ?

Où focalisons-nous nos efforts aujourd’hui ?

Comment allez-vous modifier votre plan de match maintenant ?

Par François Lavallée M. Sc.

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