Et la confiance?

Le dicton le dit bien : « Là où se trouve l’homme, se trouve aussi l’hommerie ». Mais est-ce applicable à nos environnements de conformité?

YOU BET!

J’ai traité de l’article C.02.006, paragraphe par paragraphe, interprétation par interprétation. Je me suis posé des questions et partagé mes réflexions en utilisant cette chronique. À travers mes lectures, je réfléchis souvent sur ce qui empêche nos organisations de vraiment effectuer leurs opérations en conformité performante. Vraiment conforme et vraiment performante. Et j’en reviens à ce dicton : « Où il y a l’homme, il y a de l’hommerie. »

Les solutions sont tellement simples en théorie. Les façons de les appliquer si naturelles, si évidentes, qu’il me semble que nous manquons un élément de base. Autrement, tout serait réglé depuis belle lurette! Nous avons des managers de formation qui étudient la gestion de la formation, nous avons des managers qui sortent des hautes écoles d’administration, nous avons des ingénieurs à la fine pointe de la technologie, nous avons des professionnels en relations de travail, nous avons des mesures d’efficacité, de productivité, de performance organisationnelle et de conformité! Que nous manque-t-il? Je ne vous laisserai pas languir trop longtemps. Encore un paragraphe…

Ma dernière lecture m’a éclairé sur un principe fondamental de l’humain. On le voit dans les organisations, on le voit dans nos relations personnelles, on le voit dans nos couples. Ce principe de base, rarement bien appliqué, mais compris par tous à un niveau de conscience très profond donc, par extrapolation, peu compris au niveau cognitif, ce principe c’est :

LA CONFIANCE

Dans son livre « The speed of trust » – un must en passant! -, le fils du célèbre auteur des 7 habitudes, Stephen M.R. Covey, écrit dans un langage simple mais très clair que la confiance est à la base de toutes les relations humaines. D’accord. En soi, ça ne mérite pas les 30$ du livre. Mais il décrit ensuite les 4 caractéristiques fondamentales à la mise en place de la confiance : l’intention, l’intégrité, les aptitudes et les résultats. En d’autres mots, une personne digne de confiance voudra faire les choses de la bonne manière, s’assurera de les faire en suivant ses valeurs personnelles et professionnelles et les règles de l’entreprise, sera capable d’accomplir sa tâche et, en fin de compte, livrera la marchandise de façon constante.

C’est le premier niveau de confiance, la confiance en soi.

Il continue son exposé en élaborant sur 13 comportements qu’une personne digne de confiance pratique chaque jour. Comportements. Pas de vagues principes inobservables. Comportements. Observables. Par tous. Du président au concierge, en passant par les cadres et professionnels, ces comportements sont le signe que la confiance règne. JE vous laisse le soin de lire le reste.

C’est le second niveau de confiance, la confiance en autrui.

Le troisième niveau de confiance, c’est la confiance organisationnelle. Et c’est ici que j’ai sauté!

J’ai sauté, car la liste des symptômes d’organisations où la confiance fait défaut étaient tous bien indiqués sur 3 pages. Et, malheureusement, c’étaient bien là ce que plusieurs personnes ne cessent de me répéter comme étant à la base de leurs frustrations professionnelles. Et, malheureusement, ces symptômes sont la source d’inspirations de plusieurs auteurs d’articles de journaux, de livres de gestion (ou même de Newsletter!!), etc.

MAIS SI TOUT LE MONDE LE SAIT… POURQUOI NE CHANGE-T-ON PAS?

Voici donc les 7 péchés capitaux de l’absence de confiance dans nos organisations :

1. Redondance

2. Bureaucratie

3. Politique

4. Désengagement

5. Rotation des employés

6. Défection des clients

7. Fraude

Ring a bell? Rapidement, regardons chaque symptôme en relation avec la conformité requise par le règlement.

Redondance 

Au niveau de la documentation, au niveau de la double signature, triple signature, audit de la production, audit de l’AQ, audit du corporatif, audit du gouvernement… Est-ce assez clair? Quel est le réel retour sur investissement de l’audit de troisième niveau? Nous atteignons la limite de l’asymptote en terme de risque/bénéfice.

Bureaucratie

Finie la petite note de rappel sur une procédure. Finie l’idée géniale pensée le matin, essayée l’après-midi et approuvée le soir. Le simple fait de vouloir améliorer une procédure nécessite des efforts de patience inégalés. De quoi décourager le plus hardi des employés! Et je ne parle même pas de changer la formulation!! Adieu innovation!

Politique

Les guerres territoriales internes sont à la base des plus grands maux des organisations. Ton budget, pas le mien! Et le bien commun dans tout ça? Quel bien commun? On parle de MES objectifs de performances… et de MON bonus de fin d’année!

Désengagement

Appliquer la recette des points 1 à 3 diligemment sur un employé pendant quelques années et vous arrivez au point 4. Le désengagement des employés est un fléau qui augmente au fil des ans. Les données récentes font état d’une augmentation du désengagement effarante! Depuis 10 ans, une flambée de désengagement brûle l’Amérique (j’avoue que je lis des revues d’Amérique du Nord plus souvent qu’européennes!).

Rotation des employés

L’étape suivante. On va voir ailleurs. Le plus rapidement possible. Et pour la génération montante, le plus souvent possible (avec peut-être un séjour chez papa-maman because no more cash!). Le coût de remplacement d’un employé est supérieur à son salaire dans bien des cas. Et le cas principal des départs : le boss!

Défection des clients

Un employé mécontent qui quitte parlera de son dernier emploi à beaucoup de gens. Impact éventuel sur les clients.

Fraude

Ce qu’on ne veut pas entendre. On la redoute, mais elle refait surface à l’occasion. Ce n’est que la pointe de l’iceberg cependant. Ce ne sont que ceux qu’on attrape… trop tard! Que fait-on de toutes ces minis-fraudes, peu ou pas documentées, qui sont engendrées par le manque de confiance? Quand le système est tellement compliqué, l’être humain est un génie pour le contourner! TOUS les êtres humains. TOUS! (Si vous lisez bien, ceci vous inclut… et moi aussi!).

En lisant ces 7 symptômes, je ne peux que déplorer que nos organisations et les gens qui les composent (car je ne veux pas blâmer le concept de l’organisation!) ont peiné pour créer une culture de non-confiance. De méfiance même! Et au-delà de nos organisations, les instances gouvernementales exigent des processus qui devraient détecter les erreurs… lire des doubles et triples vérifications. Et le public? De plus en plus méfiant envers les pharmaceutiques. Pourquoi? Le point 7… peut-être?

OUI nous avons des torts.

OUI, l’histoire a démontré que notre industrie a erré à maintes reprises.

MAIS en regardant la totalité des bénéfices du pharmaceutique, méritons-nous cette méfiance du public? Peut-être que la méfiance du public provient en fait de la méfiance que nous avons envers nous-mêmes? Ou plutôt, laissez-moi moduler mes mots (j’ai tendance à utiliser des mots trop forts… à l’occasion), non pas de la méfiance, mais un manque de confiance.

Manque de confiance envers nos processus. Mais surtout, manque de confiance envers nos gens.

Combien de fois avons-nous re-vérifié le travail de nos employés plutôt que de les accompagner dans leur cheminement? Combien de fois avons-nous relu un document pour retirer la dernière coquille? À ce sujet, je me propose en exemple… Vous le savez… Je ne relis pas mes documents 54 fois avant de vous les envoyer!!

Mais quels sont les bénéfices des ces abus de perfection? Quelles sont les réelles conséquences de ces écarts?

Prenons mes erreurs typographiques. Prenez-vous un malin plaisir à discréditer mes textes à cause des coquilles ou vous dites-vous que c’est le prix à payer pour me permettre d’avoir du plaisir à vous écrire chaque mois (chaque semaine en fait parce que j’écris 3-4 chroniques par mois… Intéressé par les autres? Écrivez-moi!)

Prenons les erreurs de documentation. Un problème insurmontable dans certaines compagnies. On documente systématiquement les 68 types d’erreurs que nos employés commettent. Des tableaux précis et détaillés sont préparés chaque mois… Pour qui? Pourquoi? Pour démontrer qu’un problème existe?

Et si on faisait confiance?

– Confiance pour expliquer à nos employés les conséquences des erreurs potentielles sur nos clients.

– Confiance pour demander à nos employés de déclarer les problèmes.

– Confiance pour demander de l’aide et trouver des solutions.

– Confiance pour mettre en place des façons de faire, des comportements qui permettent de régler les problèmes.

– Confiance pour communiquer ouvertement les bonnes et les mauvaises nouvelles.

– Confiance pour travailler ensemble avec des rôles différents pour devenir une organisation performante, apprenante, intelligente.

– Confiance pour faire vivre ce principe fondamental, « L’être humain constitue l’élément le plus important de toute entreprise pharmaceutique », …de toute entreprise, point.

En attendant la prochaine chronique… Faites la différence!

« Deux choses sont infinies : l’univers et la bêtise humaine, mais en ce qui concerne l’univers, je n’en ai pas acquis la certitude absolue. » – Albert Einstein

« Ne prenez pas la vie au sérieux, de toute façon vous n’en sortirez pas vivant! » – Fontenelle

« Soyons réaliste, exigeons l’impossible! »  – Che guevara

Par François Lavallée M. Sc.

 

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