De l’autre côté du miroir

Connaissez-vous l’Internet? Pas celui qu’on utilise pour faire notre magasinage en ligne, celui qui est rempli d’information sur la conformité. Je parcourais le site de Santé Canada ce matin en quête d’inspiration pour ma chronique mensuelle. Quelle surprise! Sous la rubrique « What’s new? », je vois un document émis tout récemment qui traite du cadre du système qualité. À la lecture du document, j’y trouve des articles intéressants sur la structure documentaire de l’inspectorat mais également sur la structure de la formation. Ah tiens…

On se demande souvent ce qui est nécessaire pour satisfaire les investigateurs. Nous avons tous des politiques de la maison mère, des guides corporatifs ou autres documents du même acabit. Malgré tout, la question demeure : Est-ce assez? Est-ce trop? Mettons-nous de l’emphase sur les bonnes choses? Gérons-nous la formation de façon efficace?

Je vous propose de regarder sommairement ce document officiel. Je vous invite également à le télécharger en allant sur le site de Santé Canada.

Je cite le document directement, section 6.2.2

Chaque employé de l’Inspectorat possède un dossier personnel contenant les enregistrements suivants :

1- Une description de travail basée sur son groupe et son niveau professionnel et énumérant ses activités et responsabilités professionnelles

2- Un plan de formation de l’Inspectorat basé sur sa catégorie de postes

3- Un dossier de formation comprenant les certificats de formation

4- Un curriculum vitæ donnant des précisions sur ses études, son expérience de travail, les certificats de compétence obtenus, ses domaines de compétence et de spécialisation

5- Les résultats obtenus au test de connaissances des langues officielles administré par la Commission de la fonction publique, s’il y a lieu

6- Les évaluations annuelles du rendement (Processus de discussion du rendement – PDR)

7- Les objectifs professionnels pour l’année à venir

Tout me semble bien raisonnable : Une description de tâche, un plan de formation, un dossier de formation qui comprend des preuves de sa formation (avec les résultats!), de son éducation et de son expérience (CV) et… oh joie! Un lien direct avec le système d’évaluation de la performance (incluant les objectifs de l’année à venir).

Comment se surprendre de voir leur déception quand ils viennent nous inspecter et se rendent compte de l’état de certains de nos dossiers et de nos systèmes.

Trop souvent les experts matières, ici les investigateurs, sont les plus mal placés pour se permettre des commentaires sur les systèmes. Le principe des cordonniers mal chaussés.  Ce n’est certainement pas le cas ici.

Il est à noter que nous mentionnons ici leurs procédures et politiques. Je serais bien curieux d’aller voir et d’auditer LEURS dossiers! Car avouons-le candidement, nos politiques et procédures sont souvent assez bien fignolées. Et leur niveau d’éclat est inversement proportionnel à leur proximité du plancher : Plus elles sont écrites de haut (lire la maison mère) et moins elles sont connectés à notre réalité, moins elles sont réalisables et moins elles représentent ce qui se passe sur les lignes de production et dans les usines en général. N’empêche que, comme guide ou marche à suivre, c’est un modèle de clarté. Et ce n’est pas tout!

À plusieurs endroits dans le document on parle de l’humain comme étant important, voire essentiel. Ça pourrait passer pour du blabla, mais il faut reconnaître que c’est un thème récurrent depuis quelques années. Le fait que ce genre de discours soit visible dans les documents de nos technocrates me semble encourageant. Quand je lis ce qui suis, tiré encore du même document, je ne peux qu’approuver!

L’inspectorat Qualifie et Maintient!

WOW! On met en pratique le C.02.006 réellement, la formation en continue. Comme le disait un sage gestionnaire dont je tairai le nom (appelez-moi pour le savoir!!!), il faut que les bottines suivent les babines! Eh bien, ça semble être le cas. CHAPEAU!

Je dois cependant poser la question : Qui s’occupe de la gestion de la formation? Quel est le ratio de formateurs/employés chez Santé Canada? La moyenne dans l’industrie pharmaceutique est d’environ 6/1000 selon les derniers chiffres de l’ASTD. Presque la moitié moins que l’industrie manufacturière en générale. Si la pratique que Santé Canada semble préconiser doit être respectée, il faut sérieusement songer à peupler les services de formation pour être conforme…

Ou repenser sérieusement le système de révision de procédure..

Ou revoir la méthodologie de formation…

Et le programme d’introduction des nouveaux…

Et les incitatifs de rétention pour ne pas reprendre la formation trop souvent…

Et penser à des environnement motivants qui stimulent les employés à apprendre eux-même en continu…

Et à ré-évaluer la façon dont on contrôle les changements de procédure…

Et à penser à un nouvelle voie de communication pour permettre aux employés de contribuer plus efficacement aux révisions de procédures…

Et à fournir un iPod Touch à tout le monde pour… Hmmm.

Les solutions existent. Ça, c’est sûr. Le réel désir de les implanter est moins présent. Ça aussi, c’est sûr. Tout changement implique un bouleversement. La formation est fondamentale pour assurer la qualité du produit mais aussi la qualité de la main d’oeuvre. SURTOUT pour les gens. Il est toujours triste de voir que les budgets de formation per capita sont plus élevés pour les gestionnaires que le reste des employés. Ces mêmes gestionnaires qui d’un même souffle jugent essentiel d’assister à des congrès pour exécutifs à grands frais, mais qui refusent 4 h de formation à leur équipes. 4 h de NON-production!

NON!

– 4 h d’investissement dans le capital humain.

– 4 h de ressourcement et de support.

– 4h pour confirmer le message qui est passé dans ce document de Santé Canada : Qualifier et maintenir leur qualification.

Qualifier

Définition du Larousse ( oh il date un peu, mais il tient la route admirablement bien!) : Qualifier : du lat qualis,quel et facere, faire. Exprimer la qualité de; attribuer une qualité.

Qualifier : faire quoi, apprendre à faire quelque chose.

Qualifier : attribuer une qualité, donner l’occasion de vivre la qualité. Une formation de qualité, assez longue et assez en profondeur pour pouvoir l’apprécier, y penser et y réfléchir, l’internaliser pour pouvoir agir selon les nouvelles notions.

Qualifier les gens. Rendre les gens, des gens de qualité.

Le vice-président de la compagnie Yum! Brands (propriétaire de A&W, Pizza Hut et Taco Bell) mentionnait dans un récent article de TD (sept. 2007) que leur formule de succès était « People capability first… Satisfied customers and profitability follow ». C’est tellement évident. Ça correspond à ce que je comprends de la vision de la formation selon Santé Canada. La qualité dans l’exécution des opérations passe par la qualité de la formation.

Ouais… j’aime. Beaucoup.

En attendant la prochaine chronique… Faites la différence!

L’Inspectorat qualifie ses employés et maintient leur niveau de qualification en :

– Évaluant leur niveau général d’éducation, d’expérience et de compétence par rapport aux activités à accomplir;

– Déterminant les besoins de formation de chaque employé pour qu’il donne un rendement satisfaisant;

– Planifiant, organisant et offrant des activités de formation ou de recyclage appropriées aussi bien à l’interne qu’à l’externe;

– Consignant la formation donnée et les réalisations des employés pour tenir les dossiers à jour et déceler et corriger rapidement les lacunes de formation;

– Évaluant tous les changements apportés aux divers processus pour déterminer la nécessité d’une formation supplémentaire.

« The quality of an organization can never exceed the quality of the minds that make it up. »   Harold McAlindon

Par François Lavallée M. Sc.

 

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