Gestion ou indigestion de la qualité?

Je travaille actuellement sur un mandat de coaching. En relisant quelques bouquins sur le sujet et en pensant à BPF courantes, je me suis senti inspiré. Ouais, inspiré par les BPF. Dans le sens que j’ai dû prendre une grande inspiration quand j’ai réfléchi à la gestion de la qualité.

La gestion de la qualité ne fait pas partie du règlement C.02 comme tel. Si on regarde attentivement le document du gouvernement, la gestion de la qualité est à la section 4, donc AVANT les règlements qui commencent à la section 5. Cela présuppose que la gestion de la qualité est une prémisse aux règlements. À la lecture de la section 4, on voit clairement et dès le départ que :

– Le système de gestion doit être documenté, que les responsabilités doivent être clarifiées,

– Tout doit être en place et en quantité suffisante pour assurer la qualité des drogues (équipement, bâtiment, personnel, matériel, etc.)

On sait tout ça.

Mais je m’interroge. Système de gestion de la qualité. Comment gère-t-on de la qualité? Peut-on gérer de la qualité? Si on regarde dans le dictionnaire, toujours une source d’inspiration, on trouve la définition suivante : Le processus par lequel on s’occupe ou contrôle les choses ou les gens . Ex : La gestion des troupeaux de chevreuils. 

J’adore l’exemple en passant! Des chevreuils!! Animaux sauvages à panache dont les habitudes d’accouplement incluent les batailles à grands coups d’appendices frontaux appelés bois… À part les images mentales que cela évoque, voyez également le parallèle avec la gestion. Essayez de gérer des chevreuils en rut… Juste par curiosité, l’exercice en vaut l’effort.

Je vois plusieurs liens avec la gestion de nos organisations. Ou absence de gestion. Ouh, me voilà encore reparti en guerre contre la gestion de nos organisations. Je parle pourtant en connaissance de cause, ayant été moi-même un gestionnaire. Et probablement pas un très bon en passant. Il ne faut pas confondre gestionnaire de projet et gestionnaire de personnes.

Un gestionnaire de projet a un seul but : L’aboutissement de son projet. Je n’avais pas de problème à ce niveau.

Un gestionnaire d’équipe ne devrait avoir qu’un seul but : Aider, servir son équipe pour qu’ILS accomplissent leur travail. En continu. À long terme.

2 vocations bien différentes. Être gestionnaire de carrière est une vocation qui permet à un individu de performer AVEC et POUR ses employés. Si on marie ce concept avec la notion de gestion de la qualité, on en tire quelques conclusions : La gestion de la qualité n’existe pas! On gère des gens pour qu’ils performent selon les normes de qualité. Gérer la qualité, c’est plus que de documenter ce qui doit être fait! C’est également plus que de décrire les responsabilités des gens. C’est plus que de commander assez de machines et de matières premières. C’est plus que de pointer du doigt les écarts et déviations et de rédiger de superbes rapports, témoins de notre incompétence à faire changer les choses.

OUCH! Encore une fois, je suis cinglant. Trop peut-être. Car il est possible de faire de la gestion en pensant à la qualité. Certains le font. Leurs employés le font. Et en continu.

Encore une fois, la gestion de la qualité n’existe pas! À moins de bien comprendre que la qualité, ce sont les gens qui la font!

GESTION 101

Je ne peux m’empêcher de vous rappeler un court livre que plusieurs on déjà lu (si vous ne l’avez pas fait, consultez rapidement mon site web, section À LIRE, suggestions de livre) : Le manager minute. « Minute » parce que gérer des gens, c’est l’affaire de minutes. Plusieurs fois par jour, cependant. Une méthode en 3 étapes de 1 minute.

D’abord, le but minute : Est-ce que tous vos employés comprennent les buts de votre organisation? À plus petite échelle, savent-ils ce qu’ils doivent faire pour contrôler la qualité au quotidien, dans le détail? Vous seriez surpris de réaliser à quel point un nombre important de vos employés ont besoin de rafraîchissement à ce niveau. Et le rôle du gestionnaire est de faire ces rappels, chaque jour, à chaque employé. Et le faire assez pour que tout puisse continuer à fonctionner pendant l’absence du « BOSS ». Le plus important pour un gestionnaire n’est pas ce qui se passe pendant qu’il est là, mais bien ce qui se passe en son absence! Ce qui, entendons-nous, arrive bien plus souvent! Le BUT MINUTE est donc le processus par lequel la gestion de la qualité est ACTIVÉ.

Pour qu’il fonctionne adéquatement, le but minute doit répondre à 3 critères bien définis :

Un but doit être significatif : La personne qui reçoit un but, un objectif, doit pouvoir le comprendre en terme clair. Oubliez les mesures corporatives de rendement et de profit. Combien d’analyses doivent-elles être complétées par jour et à quel niveau de qualité (spécifications). Comment s’assurer que le but est significatif pour un employé? Attention, attachez vos tuques : Demandez-lui d’établir le but avec vous! Un peu de gestion participative n’a jamais nui à personne.

Un employé doit pouvoir avoir un impact direct dans la réalisation de son but : Comment motiver un individu à atteindre un but s’il n’a aucune influence directe sur celui-ci. Le but est-il de diminuer la fréquence d’erreurs humaines sur la ligne 6? À part remplacer tous les humains par des machines, comment un gestionnaire des achats peut-il influencer directement là-dessus? Encore une fois, en impliquant l’employé dans ce processus de gestion, on peut s’assurer d’un meilleur succès et une plus grande implication des gens concernés.

Un but réussi doit être célébré : L’atteinte d’un but bien défini doit être visible et tous les membres de l’équipe peuvent contribuer au succès en encourageant l’individu à continuer.

L’absence occasionnelle du gestionnaire ne signifie donc plus une déviation au but original puisque ce but devrait être un des facteurs de motivation des individus, motivation augmentée par le pouvoir d’agir et l’encouragement des pairs. En continu. Ces comportements seront évidemment encouragés par le gestionnaire, lors de ses fréquentes visites. De plus, et ce spécialement dans nos organisations où tout est documenté, ces comportements de qualité se répercuteront dans les multiples documents et rapports générés chaque jour et revisés par le gestionnaire.

Et finalement les 2 autres étapes du manager minute :

La Réprimande minute et la Reconnaissance minute.

La Reconnaissance minute, c’est tout simplement de reconnaître le travail bien accompli à chaque fois. Le complément du troisième critère d’un but efficace expliqué plus haut. Pas de grandiose déploiement! Une simple remarque spécifique face à la tâche qui a été accomplie. Une simple tape dans le dos peut suffire, mais gare à vous si la tape ne vient pas. Une absence d’encouragement est un message aussi clair qu’une réprimande.

La Réprimande minute, c’est tout simplement d’indiquer que le travail à accomplir ne l’a pas été fait selon les normes en vigueur ou selon les objectifs mutuellement acceptés. Encore une fois, pas de grandiose déploiement de colère! Une simple remarque spécifique face à la tâche qui n’a pas été accomplie. Restons factuel. L’individu reste intact. La tâche est corrigée. Une formation additionnelle est peut-être requise. L’individu n’est pas remis en question, le processus oui.

Le gestionnaire doit être sincère autant dans la reconnaissance que dans la réprimande. Montrer ses émotions n’implique pas nécessairement l’utilisation de Kleenex! Démontrer sa déception devant le travail insatisfaisant et spécifiquement expliquer les lacunes aura un effet beaucoup plus bénéfique que l’explosion émotive.

Je répète : L’individu reste intact. Focalisez sur la tâche et terminez votre réprimande en réitérant votre foi et votre confiance en l’individu. Après tout, ses erreurs sont peut-être attribuables à un manque de support de votre part dans le passé. Avant de châtier, jeter un regard critique sur votre part de responsabilité dans cette non-performance de sa part…

La gestion de la qualité est beaucoup plus que la simple description des systèmes et des processus. La gestion des gens est également beaucoup plus exigeante que ce que le « manager minute » le suggère. Et beaucoup plus valorisante que la gestion des processus!

En pratiquant ces techniques simples de gestion, je crois sincèrement qu’il est possible d’atteindre de nouveaux sommets en gestion de la qualité. Mais seulement en focalisant nos efforts sur les gens d’abord. Ces mêmes gens seront alors en mesure de faire les bonnes choses pour que le reste des processus soient respectés.

J’ai vu un jour dans un livre de gestion, dont j’ai oublié le titre et l’auteur, que la différence entre un manager et un leader est qu’un manager… s’assure de faire les choses de la bonne façon alors qu’un leader… s’assure de faire les bonnes choses.

Trop souvent nous sommes-nous comportés comme des managers à s’essouffler pour faire les choses de la bonne façon, de la façon prescrite dans nos procédures. Et en égratignant au passage le sens commun qui est propre à tout être humain. Tout ça au profit du respect de la procédure.

Peut-être est-il temps de réécrire le règlement section 4 et d’en modifier le titre? En fait, NON! La gestion de la qualité est importante. La « bonne façon » de faire les choses est essentielle si on veut éviter l’anarchie qui sévissait avant l’arrivée des premières lois en 1906 et de leurs amendements successifs en 1938, 1963, etc., etc.

Il faudrait peut-être ajouter une section « 0 » avant la section « 1 » :

Le leadership de la qualité : Toute compagnie impliquée dans la production, l’emballage et la distribution de drogues doit pouvoir agir en toute liberté pour protéger la santé du grand public.

Point.

Au-delà de la section 4 sur la gestion de la qualité, au-delà des règlements de la section 5, au-delà des avis de non-conformité et des 483 de ce monde, pouvons-nous revenir à ces principes de base? Je le crois. Fermement.

– En prenant le temps de faire les choses qui ont vraiment de l’impact.

– En écoutant les clients, les employés : Leurs doléances sont la clé de l’amélioration.

– En y mettant du coeur autant que de la tête.

En attendant la prochaine chronique… Faites la différence!

« Wearing the same shirts doesn’t make a team. »   Buchholz and Roth

« None of us, including me, ever do great things. But we can all do small things, with great love, and together we can do something wonderful. »   Mother Teresa

Par François Lavallée M. Sc.

 

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