Ces jours-ci, je lis sur la gestion, le management.
Un modèle intéressant de notre “very own guru” Henry Mintzberg de McGill, propose quatre niveaux d’intervention pour un gestionnaire.
- La gestion de soi
- La gestion de l’information
- La gestion des gens
- La gestion des opérations
Gestion de soi : Gestion de son temps, de ses priorités
Gestion de l’information : Allez chercher l’information, se renseigner. Réseauter pour acquérir des informations de sources variées. Analyser les données pour mieux décider.
Disséminer l’information, communiquer à ses pairs et employés pour mieux diriger et les aider à mieux travailler.
Gestion des gens : Faire preuve de leadership à l’interne, donner l’exemple, montrer la voie. Supporter, guider et développer les gens.
Représenter l’équipe à l’externe, “vendre” les mérites de l’équipe.
Gestion des opérations : Participer à l’action, gérer les projets, élaborer les stratégies, gérer les perturbations, planifier.
Je ne peux m’empêcher de voir des lacunes dans notre gestion de la qualité en comparant ces quatre niveaux généraux à ce qui manque dans nos organisations.
La gestion de la qualité passe par la qualité de la gestion.
Retour à la case départ.
Mintzberg trouve étonnant qu’on nomme à peu près n’importe qui à un poste de gestionnaire. Sans offenser personne, je trouve aussi!
Je m’explique… ayant été une preuve vivante de ce que je viens d’écrire!
La gestion n’est pas une science exacte. Même avec un MBA, un gestionnaire n’aura fait ses preuves que sur le terrain, en relevant des défis multiples, en effectuant tellement de tâches et d’une telle variété qu’on ne peut s’entendre précisément sur une liste. Un gestionnaire se crée un défi à la fois, pas un cours à la fois. Nulle surprise de voir les nouveaux gestionnaires peiner dans leurs tâches et montrer un peu (!) de déception un fois l’extase de la promotion passée.
Mintzberg continue en expliquant qu’on ne ferait JAMAIS confiance à un avocat, un ingénieur ou un médecin sans formation. JAMAIS! Mais, bizarrement, on catapulte un candidat prometteur dans une position de gestion…
- Sans formation
- Sans expérience
- Et avec une grande tape dans le dos : FÉLICITATION pour ta promotion… Voici les chiffres que tu dois faire pour le mois prochain!
Et le nouveau gestionnaire gère ….
- Son temps… en travaillant 12 heures par jour, 6 jours par semaine
- L’information… en lisant ses courriels
- Les gens… en envoyant des courriels
- Les opérations… en assistant à des réunions et en répondant… à des courriels
J’exagère un peu. Un peu. Le gestionnaire moyen passe moins de temps avec ses employés qu’avec ses courriels.
Et la qualité?
La qualité, c’est d’abord et avant tout des gens!
Gérer la qualité, c’est d’abord et avant tout gérer des gens. En les informant, en les supportant, en les écoutant et en décidant avec eux. Qu’on vende du pain, des tomates ou des comprimés, la qualité des produits passe par le souci qu’ont les gens qui les produisent à bien faire les choses. Du premier coup. Chaque individu désire faire les choses pour les bonnes raisons. C’est plus fort qu’eux! Tant qu’à le faire, on le fait bien, sans perdre du temps ou recommencer deux fois.
Que s’est-il passé au fil des décennies pour que la réglementation devienne si contraignante, si lourde à supporter? Un laisser-aller des employés? Ou un changement de direction, un changement dans la définition de qualité imposé par la pression à produire vite, moins cher, etc.
Les gens ne sont pas dupes.
Les gens s’adaptent facilement à presque tout. Même à l’absurde.
Où avons-nous failli à notre tâche?
Revenons à la case départ.
Revenons à l’humain.
Investissons dans l’humain.
Crosby disait : QUALITY IS FREE!
Il a raison!
Mais avant de se rendre à ce niveau de maturité de la qualité, il faut réinvestir dans l’humain.
Seulement alors la qualité sera-t-elle gratuite.
La gestion de la qualité passe par la qualité de la gestion.
Par François Lavallée, M. Sc.
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Je ne comprends pas le sens de ce point qui semble sorti de nul part lorsqu’on lit votre texte – qui du reste est inspirant: «Que s’est-il passé au fil des décennies pour que la réglementation devienne si contraignante, si lourde à supporter? Un laisser-aller des employés? Ou un changement de direction , un changement dans la définition de qualité imposé par la pression à produire vite, moins cher, etc.»
Parce qu’on a délaissé la qualité, on s’est vu se la faire imposer avec lourdeur par les autorités? S’il n’y avait pas de règlementation, y aurait-il même une qualité? Je n’arrive pas à vous suivre sur ce point.
Ahhh, très bon point Nelson.
La qualité peut-elle exister sans une réglementation pour la contrôler?
Question de point de vue.
L’histoire nous démontrer deux grandes voies.
D’Abord celle de la qualité comme raison d’être. Des compagnies innovatrices dans tous les domaines ont démontré qu’il était possible d’augmenter la qualité pour les bonnes raisons, sans que les lois des gouvernements ne les contraignent. Les lois du marché ont fait le travail ! La qualité se paie. La qualité est valorisée par le client. Que ce soit en pharmaceutique ou en électronique, les clients achèteront la qualité. Les compagnies sont donc à l affine pointe de la qualité pour servir leurs clients. Et certaines le font!
À l’opposé, d’autres compagnies attendent que la réglementation ne les contraignent pour implanter des systèmes de qualité. Ces dernières sont la principale cause de l’augmentation des contrôles imposés par les gouvernement pour assurer une qualité minimal au public.
L’histoire nous le confirme!
Les scandales des dernières décennies ainsi que que les plus récents ne font que renforcer mon propos.
Si vous n’êtes pas convaincu , regardez attentivement vos téléphone cellulaire et posez-vous la question : si Nokia, RIM, Google ou Apple ne s’étaient pas EUX-MÊMES imposé un standard de qualité, seriez-vous en mesure de lire mon commentaire?
Au -delà des systèmes et des règlementations, la qualité , c’est d’abord des gens!
Le laisser aller de certaine entreprises qui attendent que la règlementation les contraignent viens sans doute d’un manque d’information, de formation et de support de la part des niveaux supérieurs de l’entreprise.
On sous estime souvent ce que nos gens on besoin de savoir pour bien faire leur travail et ce que leur connaissances pourrait apporter au gestionnaires lors de questionnement. Les opérateurs sont aussi des experts et connaissent mieux que qui conque les forces et les faiblesses des procédés. Pourquoi ne pas les consultés nous pourrions être surpris de suggestions qu’ils peuvent apporter pour améliorer la qualité.
Si on s’occupe de nos gens, ils apprécieront plus leur travail et ils feront un meilleur travail. L’impact sur la qualité se fera sentir car ils seront plus fiers d’être impliqué dans un produit de qualité !!
Je ne crois pas que la qualité est lourde mais je crois que si elle n’est pas sensée elle peut l’être. Si on ne comprend pas pourquoi on fait quelque chose il sera difficile de bien le faire et de le faire avec constance. Voilà pourquoi selon moi la formation et l’information sont la base de la qualité.
Que de vérités!
La qualité , c’est d’abord des gens . Non pas des systèmes.
Si nos investissements en nos gens égalaient ceux en nos systèmes, imaginez à quel niveau stratosphérique de qualité nous serions!