5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 4

  • Délimiter les frontières de l’organisation et les balises, les limites de chaque rôle au sein de l’organisation.
  • Définir clairement le niveau d’autorité de chacun.
  • Former et développer les gens.
  • Les rendre autonomes… ou plutôt, accepter leur autonomie.

Il en reste une : 1- faciliter les interactions entre les individus.

 

Je reviens à ces principes de biologie organisationnelle qui me sont si chers… parlons enzyme !

Un enzyme est un catalyseur. Le concept de la catalyse est bien connu en chimie et en biologie.  Une réaction est catalysée, accélérée, par un agent qui permet aux substrats, aux différents éléments de la réaction, d’interagir plus rapidement.

Le catalyseur est un accélérateur qui facilite la réaction qui se serait produite quand même, mais plus lentement.

Un exemple simple est celui d’un métabolite qui flotte dans la joyeuse soupe organique qu’est une cellule vivante. La nature exacte de cette molécule a peu d’importance. Imaginez simplement qu’elle flotte dans une soupe en compagnie de milliers d’autres molécules différentes, ayant toute un rôle spécifique à jouer pour maintenir la cellule en santé. Au gré de cette aléatoire balade, notre molécule en rencontre une autre qui lui plaît. Leurs structures moléculaires sont mutuellement compatibles, un peu comme une serrure et une clé, et ensemble elles pourront générer une molécule plus complexe qui éventuellement formera une protéine qui sera éjectée de la cellule pour régulariser la digestion.

Il faut évidemment que les deux molécules se rencontrent de la bonne façon, avec le bon angle et qu’elles soient en contact assez longtemps pour que la clé entre dans la serrure sans se faire bousculer par les milliers d’autres molécules qui déambulent autour d’elles.

Une joyeuse soupe indeed !

Le seul problème est la fréquence à laquelle cette rencontre fortuite se produira dans la soupe cellulaire… quelques millions d’années !

La vie ne pourrait exister dans ces conditions.

D’où les catalyseurs de réactions : les enzymes.

Les enzymes rapprochent les deux molécules et les tiennent en place fermement, mais délicatement, assez longtemps pour que la réaction se produise… quelques nanosecondes suffisent à peine dans ces conditions.

Et voilà le miracle de la vie (un peu simplifié !).

 

Maintenant, pour rassurer les lecteurs qui croyaient devoir subir encore longtemps mes élucubrations de biologie moléculaire, voici le lien très direct avec votre organisation :

Vos gestionnaires sont des enzymes.

Ou plutôt, devraient l’être.

 

Le rôle du gestionnaire moderne est d’abord de faciliter les interactions entre les employés, entre les collègues. Le gestionnaire est un enzyme ! Il accélère le partage des informations en mettant en contact les individus qui peuvent contribuer ensemble à l’élaboration de solutions créatives, à l’amélioration des opérations pour ultimement satisfaire le client.

L’information se trouve dans l’organisation. Elle circule librement dans cette soupe organisationnelle sans but et cherche un destinataire. Le gestionnaire dirige l’information vers son destinataire.

Un exemple frappant : imaginez un consultant en formation et en développement organisationnel qui envoie un courriel à un client potentiel au sujet d’une session publique portant sur… soyons créatif… le stress subit par les fourmis lors des inondations de leur fourmilière. Le courriel spécifie que la conférence sera suivie d’un atelier de réflexion sur l’impact de cette étude pour les entreprises vivant une crise.

La réaction typique du destinataire du courriel : ça ne me concerne pas… DELETE.

Le flot d’information se trouvant interrompu, le reste de l’organisation ne pourra bénéficier des incroyables trouvailles du conférencier. Le rôle du destinataire de ce courriel était pourtant simple : transférer le courriel aux bonnes personnes dans l’organisation qui auraient pu bénéficier de l’information. Le destinataire a confondu l’importance que ce courriel avait POUR LUI avec les besoins de l’ORGANISATION.

L’impact de cette confusion est immense pour l’organisation à long terme. Un impact équivalent à cette réaction décrite plus haut et qui prendrait des millions d’années sans l’aide d’un enzyme.

 

Nous sommes maintenant inondés d’information.

L’infobésité nous guette.

Mais cette information, dans les mauvaises mains, est inutile et ne produit que du bruit.

À moins… que la bonne personne ne soit en contact avec la bonne information !

Un exemple suffira pour expliquer ce concept : Les bons réseauteurs (ou connecteurs !) adoptent tous des comportements efficaces pendant un 5-7. Peu d’alcool, de nombreuses conversations légères et soudain, la mise en contact de deux ou trois individus qui ont des points communs, des atomes crochus. Le réseauteur a simplement rapproché les gens au fil des conversations aléatoires, sans vraiment en bénéficier (pour le moment). Sans avoir dépensé trop d’énergie non plus.

L’enzyme, le catalyseur, est très économe de son énergie. Peu d’énergie est nécessaire pour accélérer les réactions organiques.

Le réseauteur ne se fatigue pas lorsqu’il présente les gens… il en retire en fait de l’énergie.

Un enzyme n’est pas affecté par son action.

De la même façon, l’interaction entre deux individus produira un résultat qui risque d’avoir peu d’impact sur la personne qui les a mis en contact.

Mais ce processus enzymatique, de réseautage ou de mise en contact organisationnel est essentiel à la bonne marche de la cellule, des chambres de commerce et des organisations. Sans ce processus de rapprochement, l’information moléculaire, sociale ou opérationnelle est perdue.

Sans ce processus, tout arrête ou ralentit à un rythme incompatible avec la vie d’une cellule ou d’une organisation.

 

Le parallèle avec les organisations devrait maintenant se clarifier.

Malgré les efforts pour développer les gens,

malgré des balises d’autorité bien définies,

malgré une vision claire de ce qu’il doivent accomplir,

malgré leur haut niveau de compétence et d’autonomie,

TOUT s’arrête si l’information ne circule pas à une vitesse acceptable correspondant aux fluctuations du marché, de l’environnement extérieur à l’organisation.

 

Les gestionnaires catalysent, accélèrent les interactions entre les gens dans l’organisation. Ils accumulent des parcelles d’information qui doivent être acheminées aux bons destinataires. Les gestionnaires modernes ne sont plus les gardiens de l’information, mais bien les éléments de transfert de cette information.

Le rôle le plus important des gestionnaires est son rôle de catalyseur, d’enzyme organisationnel pour faciliter les interactions entre les individus, les holons, de l’organisation.

Le temps où l’information était jalousement gardée par une élite fait partie du passé. L’information se trouve partout et ne peut plus restée secrète. L’opacité de nos organisations, de nos gouvernements n’est pas compatible avec la redoutable efficacité demandée par les marchés en mouvance, par la volatilité, l’incertitude, la complexité et l’ambiguïté de notre monde moderne.

L’information doit couler de source.

À travers les humains qui l’ont générée.

À travers les multiples interactions qui ont créé la vie à l’origine et qui continuent, tant bien que mal.

Drucker a un jour dit « Most of what we call management consists of making it difficult for people to get their work done ».

 

N’est-il pas temps que les gestionnaires reprennent leur rôle d’enzyme ?

 

Suite et fin de la série au prochain article.

 

 

Lisez les autres articles de cette série

5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 1
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 2
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 3
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 5

 

 

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