5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 2

… Je propose donc 5 règles pour créer une culture Qualité, 5 principes pour réduire les procédures et étrangement augmenter la conformité et la qualité.

 

En ordre décroissant d’importance et de complexité.

 

5- Établir des balises, des frontières

Clarifier la vision et la mission de l’organisation… le grand POURQUOI de nos organisations.

À répéter souvent!

 

La mission n’est jamais de faire des profits.

JAMAIS !

Ceux-ci sont seulement l’effet, la résultante d’avoir fait la bonne chose de la bonne façon pour nos clients. Difficile à croire en cette ère de cynisme et de scandales de corruption, mais la réalité est que les fondateurs de ces compagnies aujourd’hui pointées du doigt avaient une idée de service ou de produit pour satisfaire une clientèle cible.

La réalisation de cette mission initiale a généré des profits.

Et non l’inverse.

 

Encore aujourd’hui, on voit des compagnies qui ont a cœur leur clients et qui respectent une vision des profits bien différente de ce que la presse à scandales aime nous montrer. Des compagnies qui partagent leurs profits avec les plus démunis, avec leurs employés, etc.

Ces compagnies ont une mission claire qui permet aux employés de prendre les décisions appropriées au bon moment, sans crainte de représailles.

Ces compagnies engendrent la loyauté de leurs employés et de leurs clients.

 

4- Définir le niveau d’autorité

Lors de la dernière entrevue de ma carrière, la plus importante question posée à mon futur patron était à propos de mon niveau d’autorité. Combien me permet-il de dépenser sans lui demander la permission? Une question qui teste son niveau de confiance envers lui-même et sa propension à déléguer. Une question qui mesure sa confiance envers moi et ma responsabilité envers l’entreprise. Une question fondamentale que la plupart des gestionnaires hésitent à poser à leur patron (énoncé basé sur la réaction de centaines de personnes pendant des évènements de formation où je pose cette question). Une question fondamentale qui permet à un employé de prendre les décisions qui s’imposent à l’intérieur des balises et des frontières dictées par la mission de l’organisation. Une question fondamentale qui assure l’efficacité d’une organisation. En effet, sans cette clarification, les employés sont voués à respecter les procédures à la lettre et à en subir les conséquences.

Hérésie?

100% des procédures sont imparfaites. Il ne peut en être autrement puisque que comme le dit Werber.

 

Bernard Werber, Règles pour créer une culture Qualité

 

Imaginez qu’une procédure puisse générer la perfection est… de la folie.

De plus, nous utilisons trop souvent des procédures compliquées pour gérer des processus et des situations complexes… une dichotomie s’il en est une!

 

Des balises claires et un niveau d’autorité bien défini permettent entre autres à un employé, un collègue, de prendre une décision comme:

  • rembourser un item sans la présence d’un superviseur,
  • faire respecter une garantie sans délai,
  • arrêter la chaîne de montage avant qu’une problème ne s’amplifie,
  • autoriser un achat d’accessoire pour éviter un retard de production.

Bref… de faire la bonne chose au bon moment pour satisfaire le client.

 

Un niveau d’autorité clair engendrera une prise de responsabilité et diminuera la micro-gestion qui afflige tant d’organisations.

Ceci est cependant impossible si cette personne n’a pas reçu la formation adéquate pour accomplir ses tâches.

 

3- Former et développer adéquatement

La formation et le développement des gens est encore au centre d’un épineux problème. Comment justifier cette “dépense” pour un potentiel d’amélioration de l’efficacité de l’organisation. Après tout, le temps coûte cher!

Peut-on former plus rapidement ? Plus efficacement ?

Bien sûr!

Mais certainement pas avec les méthodes traditionnelles et surtout, avec la même perspective face à l’apprentissage.

 

Le modèle actuel d’éducation est basé sur la première université, celle de Bologne en 1088. Près de 1000 ans d’histoire ! L’éducation formelle, dispensée par des maîtres et selon un cursus bien établi, en opposition au système d’apprenti en vigueur. Un maître et un apprenti, ensemble pour 10 ans, un modèle basé sur une économie d’artisans.

Les universités ont permis de mettre en place un système ou plusieurs apprentis pouvaient apprendre un contenu standardisé et diffusé par des maîtres. L’école était née ! Et avec elle la dictature de la connaissance venant du haut. Un modèle bien connu de l’Église.

 

Taylor, et ses méthodes de l’ère industrielle, n’a eu qu’à adapter le truc et implanter des procédures opératoires pour gérer la main-d’œuvre d’une industrie stable dans un marché stable et voilà ! Les artisans sont devenus des bureaucrates efficaces et des gestionnaires des opérations : la tête a été déconnectée du corps.

La vie est simple : Ceux qui pensent et ceux qui opèrent ne font pas la même chose, n’ont pas la même paie ou les mêmes privilèges, et vont certainement collaborer pour que ça continue…

 

Nos systèmes de formation sont encore très, très alignés avec ces principes.

Les curriculums de formation sont élaborés pour répondre aux opérations. Et on optimise ainsi les tâches en suivant des procédures. Finies les initiatives, l’originalité et l’imagination.

Bien que ces façons de faire sont à l’origine de notre mode de vie et de notre confort, de la confiance que nous avons en nos produits et la grande qualité généralisée qu’on tient maintenant pour acquise, ces méthodes vont à l’encontre de la façon naturelle de fonctionner de la plus efficace machine à voir le jour: le cerveau.

 

On blâme souvent la génération “Y” de tout vouloir trop vite. Mais pensez-y… comment une procédure, un formateur, une présentation PowerPoint, peuvent-ils faire compétition avec le plus simple des jeux disponibles sur leur appareil mobile ?

Impossible !

Comment la lecture d’une procédure peut-elle compétitionner avec le visionnement d’un vidéo de 3 minutes sur YouTube/SlideShare/Facebook, etc. pour élucider une problématique d’opérations courantes ?

Comment peut-on imaginer former un nouvel employé avec des moyens désuets dont l’efficacité douteuse a été démontrée année après année par les nombreux rappels, plaintes de clients, accidents et insatisfactions généralisées de nos employés, fournisseurs et clients ?

Comment peut-on envisager l’établissement d’une culture Qualité dans nos organisations si nos employés son mal formés, mal renseignés ou pire encore, ne reçoivent que l’information jugée nécessaire par une tierce partie ? Comment peut-on savoir ce que tout un chacun a vraiment besoin pour contribuer au succès de l’organisation lorsqu’on n’a jamais pris le temps de lui demander?

 

Et si, une fois la mission, les balises et le niveau d’autorité bien définis, on demandait à un employé de définir lui-même ses besoins de formation en lui laissant décider de la façon dont il devrait recevoir ces informations ?

Après tout, c’est une décision simple dont IL/ELLE devrait être tributaire en premier lieu…

Après tout, c’est exactement le genre de décision qu’il/elle prend régulièrement dans sa gestion de sa vie, de son budget, de sa famille…

 

Encore du suspense… Encore plus de règles pour créer la culture Qualité dans le prochain article.

 

 

Lisez les autres articles de cette série

5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 1
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 3
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 4
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 5

 

 

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