5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 1

Qui n’a pas été victime de procédures trop compliquées ?

Que ce soit lorsque vous appelez au ministère du revenu pour obtenir une clarification sur votre rapport d’impôt.

Que ce soit dans une boutique pour obtenir un remboursement.

Que ce soit à un centre d’appel pour obtenir une correction sur votre facture de forfait de téléphone cellulaire.

Que ce soit pour envoyer un colis par la poste.

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Que ce soit pour déposer un prélèvement sanguin ou autre.

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Les procédures compliquées sont partout !

Et nos frustrations aussi.

 

Pourquoi est-ce si difficile de simplement se servir de sa tête et de son gros bon sens ?

Car disons-le haut et fort, le cerveau humain a un détecteur d’ineptie assez puissant.

Mon ami Albert le clamait depuis longtemps…
« Il existe deux choses infinies : l’univers et la bêtise humaine … mais je suis de moins en moins certain de la première. »

La bêtise humaine ici réside dans une incompréhension entre compliqué et complexe.

Une montre suisse est compliquée. Une chaîne de montage aussi.

L’être humain et son prodigieux cerveau sont complexes.

 

Frederick Taylor a bien essayé de convaincre la planète que le travail pouvait se standardiser et se régler à la manière d’une montre suisse. Il n’aura réussi à convaincre que les magnats de l’industrie qui y voyaient une manière de contrôler leur population d’employés.

Sans en exploiter le plein potentiel.

Et de ce fait, générant ainsi une attitude d’apathie et de démotivation.

Sentiments qui perdurent aujourd’hui de façon évidente quand le gentil commis du McDo vous demande avec un sourire mort et des yeux éteints “Un chausson avec ça ?” immédiatement après que vous ayez commandé un café et un chausson…

 

L’être humain n’est pas une montre qu’on peut régler avec précision.

Et c’est tant mieux !

La montre ne fait qu’une seule chose : elle indique le temps (ok, ok, si vous avez une Apple watch vous pouvez tout faire sauf le café mais bon… you get my drift !).

L’humain s’embête à faire la même chose continuellement.

Et c’est tant mieux !

 

Les sages et les experts réalisent que nous vivons dans le VICA. Un monde Volatile, Incertain, Complexe et Ambigu.

Et fort heureusement pour nous, notre cerveau est la seule machine capable d’y faire face avec résilience et compétence !

Un des grands mystères de la civilisation moderne est le suivant : pourquoi diantre nos organisations sont-elles structurées pour empêcher cette superbe machine de fonctionner efficacement?

Nous avons remplacé l’ingénuité humaine par des procédures. Une vile adaptation poussée à outrance de ce que M. Taylor avait proposé.

Hé oui, M. Taylor avait de bonnes idées… pour l’époque.

Il était même un visionnaire… pour son époque.

L’industrialisation et le travail à la chaîne ont ensuite pris le dessus et sont devenus les étendards de l’efficacité… aux dépens de l’être humain.

Les marchés ont évolué depuis : le monde est devenu VICA !

Et les chaînes de montage, accompagnées de leur gestion débilitante, n’ont pas suivi. Tout a accéléré sans s’adapter à cette nouvelle complexité.

Seul l’humain pouvait le faire… Peut encore le faire, si on lui laisse la chance.

Mais ne comptez pas sur vos procédures pour vous sauver.

Et n’allez pas imaginer qu’en multipliant les procédures compliquées et les détails opérationnels vous réussirez à améliorer la situation… Il y aura simplement davantage de complications sans toutefois gérer la complexité.

 

Comment alors créer une culture Qualité basée sur la responsabilité et le gros bon sens ?

Comment réduire la complexité ? Certainement pas en augmentant la « complication » !

 

Et si on tentait la très contre-intuitive initiative suivante :

réduire les procédures ?

 

Mon environnement me rappelle presque quotidiennement la citation de Dee Hock.

« Des principes simples et clairs engendrent des comportements intelligents et complexes.

De règles nombreuses et compliquées engendrent des comportements simples et stupides. »

 

Je propose donc 5 règles pour créer une culture Qualité, 5 principes pour réduire les procédures et étrangement augmenter la conformité et la qualité.

 

Suspense…

 

 

Lisez les autres articles de cette série

5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 2
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 3
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 4
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 5

 

 

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