Mesures démesurées

Peter Drucker disait : « Si vous ne pouvez le mesurer, vous ne pouvez l’améliorer ».
J’aime le concept.
Je ne peux que témoigner qu’il est à l’occasion mal compris.
Ok, ok… un peu plus fréquemment « qu’à l’occasion ».
Bon. Je m’assume. Trop souvent mal compris.
Ou du moins, mal compris par les personnes qui devraient être les premières personnes affectées par ces mesures.

 

Le concept des mesures est important en management. Très important. Il force les organisations à mieux comprendre leurs processus. Et à mettre des mesures en place pour les… mesurer !

Mesure : 3 définitions tirées du dictionnaire.

  • Moyen employé pour corriger une situation.
  • Action de mesurer.
  • Je garde la troisième pour la fin.

 

Les mesures sont un moyen de comprendre et d’évaluer l’amélioration de nos processus.
Jusque là tout va bien.
J’adhère à cette approche.

J’ai vu toutes sortes de mesures au cours des 25 dernières années. Des mesures spécifiques et d’autres plus vagues.

Spécifiques : nombre d’accidents, quantité de rejets, nombre de nouveaux employés, nombre de congédiements, pourcentage de rendement quotidien, mensuel, etc.

Plus vagues : satisfaction de la clientèle, absentéisme, présentéisme, atmosphère de travail…

Et d’autres, spécifiques et vagues ! Ou vaguement spécifiques… ou spécifiquement vagues ! Vous savez, le genre de mesures qui se montrent bien sur un graphique, mais qui ne veulent plus rien dire.

Ou encore, ces mesures sur lesquelles un employé est évalué, mais sur lesquelles il n’a AUCUN impact et qu’il ne peut expliquer ou comprendre.

 

Autre exemple qui me « jette à terre » chaque fois que je le vois : les mesures associées à des bonus financiers. Bravo pour les incitatifs à manipuler les chiffres ! Oh, je ne dis pas que les gens sont malhonnêtes ! Loin de là ! La faute tombe sur la mesure et non sur les gens qui doivent vivre avec !

Voici un exemple spécifique que je vous invite à adapter à votre organisation : Le bonus de performance (donc $$) d’un gestionnaire d’entrepôt est relié à la quantité de rejets de matière première dont la date de péremption est dépassée. Une mesure bien réaliste. Après tout, personne ne veut consommer un produit dont les matières premières sont périmées. La tâche du gestionnaire est donc de gérer le contenu de son entrepôt en regard des dates de péremption et d’en aviser ses collègues de production et de prévision de ventes, afin d’utiliser les matières entreposées avant la date fatidique. Une saine gestion des matières devrait mener à un faible taux de rejet. Pas d’utilisation, date périmée ? On jette !

Ah oui… certaines matières peuvent subir des analyses additionnelles pour confirmer leur intégrité et ainsi bénéficier d’une extension de viabilité. Ces tests coûtent cher, mais on sauve ainsi des produits tout en réduisant les rejets (et les coûts d’opération). Une belle solution… dans certains cas.

Ah, mais, qu’en est-il de ce fameux bonus relié aux rejets ? La tentation devient forte de diminuer les rejets à tout prix. La raison derrière la diminution de rejets devient floue. Que faire si le test qui permet le prolongement de la date de péremption coûte plus cher que le produit lui-même ? Que faire si, malgré le coût élevé du test et de la faible valeur financière du produit, conserver et utiliser ce produit maintenant permet d’éviter une rupture de stock de médicament et ainsi sauver une vie ?

Situation complexe… Mais… et le bonus ?

Ai-je vraiment besoin de faire un total pour démontrer que le test coûte probablement 10 fois plus que le coût du sel ? Oh, me direz-vous, mais il y avait sûrement plus de 1 sac de sel. Oui. Mais selon vous, combien de fois ces sacs de sel résiduels ont-ils été testés ? Et toc. Un bonus qui coûte très cher à la compagnie et qui défie la raison d’être d’une telle mesure.

La mesure sur laquelle il était évalué était simple et claire.

 

Malheureusement, ceci est un cas réel. Ce gestionnaire d’entrepôt testait régulièrement du NaCl. Oui, même le sel de table a une date d’expiration lorsqu’il est utilisé pour des produits pharmaceutiques (Hey, on ne paie pas nos drogues cher pour rien ! La sécurité du patient a un coût élevé… et on est bien content d’avoir des produits sécuritaires !. Fin de la parenthèse en italique pour signifier mon support indéfectible envers la recherche pharmaceutique et les coûts qui y sont rattachés… et ne me relancez pas sur la valeur de l’industrie pharmaceutique autrement je me remets en italique et je vous démarre une autre diatribe sur la valeur des banques !!!).

Encore une fois, ceci est basé sur un cas vécu. Le sel ne coûte presque rien. Certains ingrédients actifs au contraire coûtent les yeux la tête et méritent un retest.
Je ne blâme pas le gestionnaire qui aurait sanctionné ce test de sel.
Enfin, pas directement.

 

Mais…
Là où je m’interroge, là où je questionne et deviens critique, c’est le manque de connaissances reliées à cette mesure.
Quand je pose la question sur le coût du sel et le coût d’un test, personne, PERSONNE ne peut me répondre (oh, je dois avouer que Stéphane et Nathalie (ils se reconnaîtront) ont pu y répondre… l’exception qui confirme la règle). Je reçois plutôt des regards vacants et hagards.

Et ça, ça m’inquiète au plus haut point. Oui, au plus haut point.
Pourquoi ai-je pris le temps de fouiller un peu pour avoir une vague idée du prix du sel ?
Pourquoi ai-je « gaspiller » 5 minutes (vraiment 5 minutes… incluant le temps d’écrire le paragraphe ci-dessus et de faire les calculs de la section cachée) pour comprendre cette situation ?
Pourquoi MOI, un consultant hors de l’environnement de production, ai-je eu la curiosité d’évaluer les coûts associés à cet exemple ? (pour la petite histoire, je disais qu’un sac de sel coûte 50 $ depuis des années… ce fut une surprise de constater que c’était assez proche de la réalité).
Pourquoi MOI, alors que les gestionnaires à qui j’ai posé la question ne l’ont pas fait, malgré les ressources et les informations disponibles chez eux.

Ceci me fait poser d’autres questions sur les processus décisionnels dans nos environnements de travail en général.

Depuis quand décide-t-on sans réfléchir ?

Depuis quand a-t-on cessé de se poser des questions ? Une simple recherche de 2 minutes sur le prix du sel (je n’ai pas accès à un collègue acheteur voyez-vous…) et une courte réflexion sur le temps estimé d’un test (je n’ai pas ajouté le prix de certains étalons analytiques, etc.) m’ont donné suffisamment de confiance pour décider de jeter un sac (ou dix) de sel expiré.
Depuis quand les bonus de performance individuelle sont-ils plus importants que la santé de la compagnie ?
Ah oui, je sais, je suis bien naïf…

 

Ken Blanchard, dans son excellent ouvrage « Raving fans » mentionne que les mesures, pour être efficaces, doivent respecter trois paramètres :

  • Elles doivent être significatives : les gens comprennent le sens de la mesure et les informations s’y rattachant.
  • Les gens concernés par cette mesure peuvent faire une différence sur celle-ci : leurs actions directes ont un impact sur la mesure.
  • Et finalement, une fois les résultats obtenus et visualisés, les gens reçoivent une reconnaissance monétaire, sociale ou autre.

Les mesures à outrance que de nombreuses compagnies utilisent ne répondent pas à ces trois critères. Edward Deming n’aimait pas les mesures (voir le point 10).

Et encore une fois, je ne peux qu’être critique envers nos équipes de gestion (oui NOS équipes, car je sens que j’en fais encore partie de ces équipes de gestion)…
Depuis quand nos gestionnaires ont-ils abdiqué cette ultime responsabilité, celle que nous avons envers la performance de l’entreprise, celle que nous avons envers la performance de nos employés… comme le disait (encore) Peter Drucker.

 

Mes nouvelles questions fétiches envers les gestionnaires sont les suivantes :
Vos employés sont-ils performants ? Les réponses varient entre non et oui avec toutes les subtiles nuances d’une incapacité à vraiment répondre… faute de le savoir vraiment.
Mais, quelle que soit la réponse initiale, la question suivante expose le réel problème :
Savez-vous pourquoi ?
…
…
et là on commence à discuter…

 

Ah oui, il existe une troisième définition de mesure. Je vous l’avais promis.

Mesure : Modération.

  • Faire, dire quelque chose avec mesure. Avoir le sens de la mesure.

Je l’aime bien celle-ci.
Ah oui, je sais, je suis bien naïf…

 

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