Lourdeur bureaucratique et manque de sens

Encore une fois, le système a frappé !

Je devais récemment faire faire des prélèvements sanguins et d’autres, un peu moins glorieux. La détection de sang occulte comme symptôme du cancer du côlon relève de l’acrobatie et de la patience.

Acrobatie car le prélèvement de l’échantillon est plutôt… disons,… merdique. Les contorsions n’étant pas ma spécialité, je dus utiliser ma créativité pour réussir le défi.

La patience est aussi de rigueur ! En effet le contenant pour l’échantillon doit être demandé avant le test. Un contenant spécial, des instructions pour les étapes de contorsionniste et bien sûr, il vous faut une prescription.

Bon.

Le centre de prélèvement est ouvert chaque jour. Je me présente donc pour récupérer le contenant de prélèvement.

« Mais monsieur, me dit-on avec un air hébété, on ne donne pas de contenants après 10:30 ! »

Guess what ?… il était plus tard.

Je devais donc retourner.

Heureusement une gentille personne travaillant dans le milieu m’a donné un coup de main en me fournissant un contenant et les instructions pour m’éviter le nouveau trajet.

Le reste est simple. Jeûne de 12 h, prise de sang et voilà !

Mais voilà…. pourquoi faire facile quand notre système de santé peut faire compliqué ?

Mon contenant n’était pas conforme !!

Mes contorsions matinales ont donc été inutiles !!!

Pourquoi, demandai-je ?

Parce que ce n’est pas NOTRE contenant.

En regardant attentivement les deux contenants, quelle ne fut pas ma surprise de constater qu’ils étaient IDENTIQUES !

Pourquoi, demandai-je de nouveau ?

Parce que ce n’est pas NOTRE contenant…. nous on l’identifie avec un autocollant … le vôtre n’est pas identifié de la bonne façon.

Ledit autocollant contient pourtant la MÊME information.

JE donne des cours sur les bonnes pratiques de documentation depuis plus de 15 ans.

J’anime une rencontre sur l’intégrité des données.

Je parle à des conférenciers qui sont des experts dans le domaine.

Je suis même des cours sur le sujet (en fait, pas plus tard que la semaine dernière !)

Ne venez pas me dire que le contenant est mal identifié.

Encore un exemple que Dee Hock aurait apprécié.

Dee Hock, le fondateur et président de VISA, disait :

Une raison-d’être claire et des principes

engendreront un comportement intelligent et complexe.

Des règles complexes et de la réglementation

engendreront des comportements simples et stupides.

Nous y voilà.

La raison d’être derrière la procédure est de bien identifier le contenant. Génial !

La raison d’être derrière l’autocollant aussi.

Un mariage parfait donc ?

NON.

On confond rigueur et rigidité, une ligne bien mince que trop de gens franchissent.

Pourquoi ?

La peur de faire des erreurs ? Dieu sait qu’il y en a des erreurs dans le système de santé… et ce malgré la tonne d’autocollants.

Un manque de procédures ? Pas vraiment ! Notre système est victime de la paperassite aiguë ! J’entends continuellement des professionnels de la santé se plaindre qu’ils passent plus de temps à documenter qu’à s’occuper des patients.

Quel est le problème alors ?

Le gros bon sens.

Revenons à la raison d’être du système de santé : soigner les gens et prévenir la maladie.

Revenons à des principes simples et clairs :

Le bien-être du patient
La rapidité dans le service
La qualité des soins
La relation entre le personnel soignant et le patient
L’efficacité organisationnelle
L’efficience des processus

Tout ceci est contraire à bien des expériences personnelles.

La dame qui a reçu mon échantillon était sur le point de l’accepter. Mais sa collègue à la réception a carrément refusé…

“Parce que ce n’est pas NOTRE contenant.”

Bravo !

La procédurite frappe encore.

Se réfugier derrière une procédure est toujours plus facile que de recoller un autocollant sur un contenant déjà prêt.

“Une raison-d’être claire et des principes engendreront un comportement intelligent et complexe.

Des règles complexes et de la réglementation engendreront des comportements simples et stupides.”

Tellement trop vrai encore dans notre monde moderne.

J’ai failli laisser mon échantillon sur le bureau de cette personne atteinte de procédurite. Je me suis ensuite dit que l’employé qui a refusé mon échantillon pensait bien faire. C’est le système qui est à blâmer.

Et les gens qui l’acceptent.

Bon assez chialé … je dois faire des exercices de flexibilité pour le prochain prélèvement….

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Lourdeur bureaucratique et manque de sens