Règles et procédures vs gros bons sens: lutte inégale. Toujours inégale.

Poste Canada a frappé encore une fois!

J’avais cessé de transiger avec mon bureau de poste local. Je préfère utiliser celui qui est situé plus près du bureau. Non pas par manque de solidarité locale mais bien par manque de professionnalisme. Le leur, non le mien.

 

En gros, voici l’histoire :

Un paquet à expédier aux USA. J’ai mis quelques efforts pour l’emballer correctement, le paquet contient plusieurs items qui se déplaçaient librement dans la boîte avant ma savante utilisation de papier bulle et autres. Bien collé avec du « duct tape » (oui je le laisse en anglais car c’est presqu’un nom en soi!), adresse du destinataire vérifiée et revérifiée, je suis prêt à affronter le bureau de poste et la bureaucratie à faire frémir un chêne!

Croyais-je!

 

Je devais récupérer un paquet que je devinais mal emballé. En effet, boîte déchirée, contenu endommagé… Ah me$%$%$! Un autre suivi auprès d’un fournisseur…

Bon, je reste calme. Je connais bien la commis. SUPER GENTILLE… Mais incompétente si j’en juge par les nombreuses erreurs de jugement passées.

Non, non, ne me jugez pas… Attendez la suite de l’histoire!

 

Première étape : Faire scanner ma carte d’entreprise qui permet d’obtenir un historique des transactions et certains rabais si toutes les conditions s’appliquent… (rarement!)

(Je suis un habitué… Si la carte est scannée plus tard, il faut refaire toutes les étapes de la transaction pour bénéficier d’un potentiel rabais… souvent illusoire!)

Deuxième étape : Mesurer précisément la boîte… Manuellement avec un ruban de couturière. Imaginez si la boîte mesurait 0.5 cm de trop!!!

(En passant, cette mesure est prise même si on utilise les boîtes standards de Poste Canada… Ben oui, la boîte pourrait grossir entre le moment où on l’achète, sur place, et le moment où elle est déposée sur la balance.)

Troisième étape : La pesée. Automatique. Celle qui ne ment jamais.

Quatrième étape : L’entrée de données. Destination, destinataire, nom, adresse, numéro de téléphone…

Hein? Numéro de téléphone? Mais… On ne demande pas toujours ça quand on fait une transaction Paypal?

« Ah, il faut un numéro de téléphone… » dit-elle simplement, un sourire niais pendu au visage et une expression de merlan frit dans les yeux.

Je fouille et je trouve un numéro de téléphone.

« Il n’y a pas d’extension? Ça semble un numéro général… »

(Je reste calme. Je reste calme… Je comprends tellement que l’expéditeur a tellement besoin de téléphoner avant la livraison pour savoir si le destinataire est à la maison au moment de la réception et qu’il doit tellement avoir envie de préparer son billet de « Vous n’étiez pas là alors on l’a laissé au bureau de poste… Marchez un peu, c’est bon pour la santé »… Tellement!)

« Bon. Ça devrait marcher quand même. »

(Non. Ne prenez pas de chance. Redemandez-moi le numéro… juste pour voir mes oreilles devenir cramoisies (ça, c’est une sorte de rouge très, très intense)… Allez… Demandez…)

« Bon. Voyons… je vois votre destination mais… (elle touche l’écran avec son doigt de façon répétitive…), mais… ah, ça y est. »

« 23.45$ pour le colis en accéléré. »

(L’expédition est en “accéléré” mais cette transaction a duré plus de 8 minutes… et ce n’est pas fini…)

Je sors ma carte de crédit…

« Bon et maintenant pour vos coordonnées… »

(arghhhhhh!)

« Ah, ça c’est drôle… je les ai déjà!? » dit-elle hébétée, l’air complètement surprise.

Ben oui, vous avez scanné ma carte d’entrepreneur…

« Ahhhhhhh, ben oui… hi, hi, hi, je ne fais pas ça souvent vous savez… »

(ÇA, on avait remarqué!)

« Tout est beau.”

Je ressors ma carte de crédit et je paye. Opération sans anicroche… quand même!

Elle se retourne et me tend un formulaire d’expédition… vierge!

« Il ne vous reste qu’à remplir ça. »

Quoi? Mais, vous venez de tout faire sur votre terminal, pourquoi ne l’imprimez-vous pas?

« Mais monsieur, » me dit-elle d’un air entendu, « vous deviez faire ça sur le web et l’imprimer vous-même! C’est pour ça que j’ai dû entrer tout ça manuellement. On ne peut pas l’imprimer nous. On n’y peut rien. C’est comme ça. C’est à vous de le faire. C’est beaucoup moins long comme ça vous savez. »

(JE SAIS! JE SAIS! JE SAIS! Ça ne peut pas être plus long que de venir ici! Encore que, si on se fie à la faible convivialité de leur site web…)

Je reste calme (ça devient difficile…) et ajoute « Oh, je ferai ça la prochaine fois, maintenant que je sais. »

Je remplis donc, en souriant, le formulaire avec toutes les informations que j’avais déjà mises sur la boîte (ben oui, quoi, j’avais quand même préparé le paquet en espérant que l’expédition serait aisée).

Oui, en souriant, car une idée de blog germait en mon esprit…

Temps de la transaction : plus de 15 minutes.

 

23.45$ correspond donc environ à son taux horaire selon le site de Poste Canada. Le quart (15 minutes /60) des frais d’expédition est donc attribuable la transaction de vente. Et le paquet n’a pas encore bougé! Et bizarrement, j’ai l’impression qu’un autre employé de Poste Canada va vérifier au moins une fois de plus la taille et le poids de ce paquet avant qu’il ne franchisse la frontière… au cas où il aurait grossit bien sûr!

Pas très emballé le monsieur.

Règles et procédures vs gros bons sens: lutte inégale. Voire sans espoir!

Hier donc, je fus de nouveau frappé par la brillance de la citation de Dee Hock.

« Des principes clairs et des règles simples engendrent des comportements complexes et intelligents. »

Et surtout la deuxième partie de sa réflexion :

« Des règles complexes et confuses engendrent des comportements simples et stupides. »

 

Et voilà : la troisième partie de ma litanie contre Poste Canada.

(Les deux autres sont ici https://www.aliterconcept.com/blog/reflexion-de-qualite/trop-de-qualite-de-pietre-qualite/

https://www.aliterconcept.com/blog/reflexion-de-qualite/timbres-le-respect-de-la-loi-au-pied-de-la-lettre/ )

 

En fait, ma litanie et mon désarroi contre les services gouvernementaux en général.

En fait… contre toutes les organisations qui se sont complexifiées sans penser à leur mission profonde. Ceci englobe beaucoup, beaucoup de monde.

Ah… Je dois me corriger. Elles ne sont pas plus « complexes ». Elles sont plus « compliquées ».

Jean-François Zobrist résume bien le modèle Cynefin sur la complexité si cher à mon coeur :

  • Ce qui est simple se comprend en un coup d’œil.
  • Ce qui est compliqué requiert de la formation préalable et des procédures. Les organisations compliquées prétendent tout savoir sur leur système et pensent avoir pensé à tout. Si ça sort de l’ordinaire… Ça n’existe pas, c’est votre faute et, bon Dieu!, adaptez-vous à LEUR système ou mourrez!
  • Ce qui est complexe est adaptatif et agile. On ne peut prévoir le complexe. On doit donc s’organiser sur la base de principes simples et d’une vision commune et claire de l’objectif à atteindre.
  • Ce qui est chaotique est l’incapacité d’avoir ou de respecter les règles.

Trop d’organisations sont compliquées alors qu’elles devraient se développer pour réaliser qu’elles sont en fait complexes.

 

Pour en arriver là, plusieurs innovations sont requises pour améliorer nos services et la société en général.

Dave Snowden, le créateur du modèle Cynefin, nous indique qu’il faut trois choses pour innover :

1- Une grande pression pour changer.

Je crois que nous la sentons.

2- Un ardent désir de changer.

Ça aussi… du moins de la base de la population qui en a assez de la corruption et de l’inégalité.

3- Un changement radical de paradigmes.

AH.

Ceci requiert de la part de leurs dirigeants une prise de conscience importante :

  1. Les employés peuvent et veulent faire plus et mieux. La théorie Y de McGregor s’avère de plus en plus vraie en cette aube du XXIe siècle.
  2. Le rôle du patron doit évoluer.
  3. La hiérarchie traditionnelle (et ses précieux organigrammes) doit elle aussi évoluer.

Jon Husband a décrit cette nouvelle réalité en les termes de Wirearchy : Un seul mot qui en dit tant!

 

Réfléchissez à ce que pourrait être votre organisation

  • Sans contraintes bureaucratiques
  • En lien avec votre mission et votre raison d’être initiale
  • En harmonie avec vos employés et collègues
  • Imaginez le futur…

 

Ce matin, je dois aller renouveler mon permis de conduire dans un autre service gouvernemental. Et moi, qui croyais avoir du temps pour travailler…

Ah… Imaginons le futur…

 

Si vous voulez imaginer le futur en compagnie de dirigeants d’entreprises enthousiastes qui pensent comme vous et font confiance au futur, je vous invite en juin à joindre les rangs du Collectif de Réflexion sur l’Organisation Intelligente  : www.organisationintelligente.com

 

 

 

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